Ernstige vraagstukken in een complexe organisatie kunnen worden gekenmerkt als dilemma’s of als “wicked problems”. Dit onderscheid is gebaseerd op de con!icterende belangen en de nadelen van iedere keuze voor verbetering. Het is nodig om bij dergelijke ernstige vraagstukken voldoende inzicht te krijgen in de achtergronden en beïnvloedende factoren én om consensus te bereiken tussen de betrokkenen over aard en oorzaak van het probleem. In dit artikel wordt een diagnostisch model beschreven en toegepast op de strategische veranderingen bij een lokale bank bij het herstellen van de gevolgen van de bancaire crisis. Het model bevat drie dimensies om de situatie en het vraagstuk te beschrijven: 1. de context van het probleem, 2. de benadering van het probleem en 3. het belang van interventie. Informatie uit interviews, een groepsgesprek met medewerkers en gesprekken met directie zijn geanalyseerd op basis van dit model.