Teknolojide yaşanan hızlı ilerleme, işletmelerin bu gelişime yalnızca uyum sağlamalarının ötesinde müşterilerini odak noktasına yerleştirecekleri yeni bir yapılanma ihtiyacım ortaya çıkarmıştır. Tüketicilerin dijital çağın yeniliklerini hızlıca benimsemesi ve hizmet aldıkları her işletmeden benzer atılımları talep ediyor olması ise dijital dönüşümü artık bir zorunluk haline getirmiştir. Bu dönüşümü başarılı bir şekilde uygulamaya geçiremeyecek işletmeler tahminlerin çok öncesinde yok oluş tehlikesi ile karşı karşıya kalacaktır. Bu yıkıcı etki hâlihazırda farklı sektörlerde etkisini göstermeye başlamıştır. Dijital dönüşüm sürecinde, işletmelerin esas amacı gerçekleştirecekleri bütün yeni uygulamaların mevcut veya müstakbel müşterilerine ilave değer sağlaması olmalıdır. Bu bölümde, pazarlama bakış açısıyla, dijital çağda müşteri beklentileri ve davranışlarında meydana gelen değişim ele alınmıştır. İşletmelerin pazarlama karmalarını tüketicilere sunulacak deneyim ve eğlence ile onlardan talep edilecek çaba ve değiştirmenin göz önüne alınarak, tüketicilerin duygularına hitap edip kendilerini ifade etmelerine destek olacak ve her zaman her yerde erişimi mümkün kılacak şekilde güncellemeleri gerektiği ifade edilmiştir. Ayrıca, satın alma adımlarının tamamında dijital kanallardan yararlanmaya başlayan dijital müşterilerin beklentilerine hitap edebilmek amacıyla gündeme gelen yeni eğilimler olan kişiselleştirme, sahip olma yerine erişim (paylaşım ekonomisi) ve omni-kanal kavramları ele alınmıştır.