A presente dissertação enquadra-se no âmbito do Mestrado Integrado em Engenharia e Gestão Industrial. Foi realizada em contexto empresarial, na Cardan – Comércio de Automóveis, Representações S.A., e os principais objetivos foram modelar, analisar e melhorar os processos internos do departamento de mecânica do reparador autorizado Peugeot, nas instalações de Braga, procurando um aumento da produtividade e da qualidade do serviço, e assegurando uma perspetiva de melhoria contínua. Para se atingirem os objetivos, foi utilizada a metodologia de investigação action-research, que determina o seguimento de cinco passos: diagnóstico, planeamento de melhorias, implementação, avaliação e especificação da aprendizagem. Além disso, foram utilizadas metodologias e ferramentas do Lean Production e metodologias e ferramentas associadas ao Business Process Management (BPM). Primeiramente, foi realizada uma revisão bibliográfica dos principais conceitos, princípios e metodologias associadas ao lean e ao BPM, e uma análise crítica da literatura relacionada com o contexto deste projeto. Depois, foi modelado o estado atual (AS-IS) dos processos dos principais serviços, diagnosticados os problemas que resultavam numa baixa produtividade e num baixo nível de qualidade do serviço, ao nível da informação e ao nível operacional, e foi feita uma análise crítica dos problemas. Para reduzir ou eliminar o impacto dos problemas identificados, foram criadas propostas de melhoria, que se refletiram na reestruturação dos processos. Assim, nesta fase, foi feito um plano de ações de melhoria e foi feita uma explicação detalhada das melhorias propostas, acompanhada pela modelação do estado futuro dos processos (TO-BE). As melhorias propostas relacionam-se com a integração de aplicações do Office 365 nos processos, com a implementação de metodologias de organização de espaços, planeamento e gestão oficinal, e com a criação de um sistema de melhoria contínua. Os principais resultados obtidos, de forma estimada, serão um aumento de 27,2% da produtividade e de 27,1% da faturação total, um aumento de 8,3% da qualidade do serviço, e uma diminuição de 16,5% nos gastos com papel, resultando, tudo isto, num ganho anual de 247478€. Além disso, aumentou-se a segurança, o envolvimento e a motivação dos colaboradores.