ÖZET BİREYSEL BANKACILIKTA MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ Bu çalışmada, gerçekleştirilen literatür araştırması sonucu elde edilen müşteri ilişkileri yönetiminin temelleri doğrultusunda Türkiye'de geliştirilmiş müşteri ilişkileri yönetimi odaklı bir sistemin değerlendirilmesi, böyle bir sistemden kullanıcıların beklentilerinin saptanması, sistemin mevcut durumunda geliştirilmesi gereken noktaların tespit edilmesidir. Tezimizde öncelikli olarak müşteri ilişkileri yönetiminin temelleri, müşteri ve müşteri ilişkileri tanımları ile irdelenmeye başlanmış, müşteri ilişkileri kavramı tüm boyutları ile ortaya konmuştur. Müşteri ilişkileri ile ilgili bilgi sahibi olduktan sonra, bu ilişkinin yönetilmesi konusu, bu yönetimin getireceği yararlar değerlendirilmiştir. Müşteri İlişkileri Yönetiminin müşteri sadakatindeki, müşteri memnuniyetindeki ve bu yöntemi uygulayan firmanın karlılığındaki pozitif etkesine yer verilmiştir. Müşteri İlişkileri Yönteminde kullanılan teknolojilerin satış, pazarlama ve müşteri ilişkileri bölümünde hangi konularda otomasyon sağladığına değinilmiş, Müşteri İlişkileri Yönetiminde teknolojinin çok büyük yeri olmasından ötürü, tezimizde bilgi teknolojisi ile ilgili veri madenciliğine, data ambarı gibi temel kavramlar da değerlendirilmiştir. Bir sonraki adımda başarılı bir şekilde bu yönetimin şeklinin firmaya adapte edilmesinde izlenmesi gereken adımlar tespit edilmiştir. Müşteri İlişkileri Yönetimi kavramı ile ilgili temel literatür araştırmasından sonra, geliştirilen yeni sistem ile ilgili olarak kullanıcılar ile mülakat yapılarak beklentileri tespit edilmiştir. Bu doğrultuda kullanıcıların beklentlerinin gerçekleştirilebilmesi için, mevcut yapısı incelendikten sonra, sistemde yapılması gereken geliştirmeler tespit edilmeye çalışılmıştır. vu

SUMMARY CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT IN RETAIL BANKING In this thesis, after the determination of basic points of Customer Relationship Management (CRM) with an extensive literature survey, a new CRM based system, which is developed in Turkey, was evaluated due to user requirements. As a result, the points, which have to be developed due to gaps, were determined. The roots of CRM were beginned to be analyzed firstly with the definitions of customer and customer relationship. After we had sufficient information about customer relationship, the management of this relationship and the benefits of CRM were mentioned. The positive effect of CRM on customer loyalty and satisfaction, on organization's bottom line and profitibility took place. The automation feature in sales, marketing, customer support and service of the technologies used in CRM, in addition to this, information technologies like data mining, data warehouse were analyzed. In the next step of the thesis, the critical process of implementation of CRM was defined. After the literature survey, interviews were done with the users of the newly developed system to define the requirements from the system. After examining the current structure of the system, new developments were offered to meet the needs fully. VHl

121