ABSTRACT The purpose of this study is to design a SERVQUAL measurement scale for higher education. The objectives, significance and design of the study are explained in the first chapter ; and the basic concepts, insight, information and the theory of SERVQUAL are discussed in the second chapter which consists of the theoretical framework of the study. This study aims to analyze the service quality level of university services. Related with this aim, university services are divided into two parts as educational and non- educational services. After designing of the scale, a structured questionnaire was prepared and has been conducted with the students who were in the third and fourth academic years in Yeditepe University. 230 usable questionnaires are collected and the data are analyzed by SPSS for Windows Version 10.00 statistical package. T-test, ANOVA and Factor Analysis are utilized for analysis. As the result of the study, it was found out that there was a big gap between students' perception and the expectations of service quality in Yeditepe University. The students' expectations of service quality were very similar for all dimensions. The highest expectations were in the area of reliability, assurance and empathy in educational service dimensions, whereas reliability, responsibility in non-educational service dimensions. The lowest expectations were in tangibles in both educational and non-educational service dimensions. On the other hand, the students perceived service quality to be highest for tangibles in both educational a non-educational service dimensions. The lowest were empathy for educational services and reliability dimension for non-educational services. The SERVQUAL higher education scale developed in this study resulted that students have different attitudes in the higher education setting and evaluate service quality by unique dimensions like assurance, tangibles, competence, understanding and admissions.It can be said that with the better understanding of how students evaluate the quality of educational services, the educational services will be improved. The continual observing of students' perceptions and expectations will improve the quality of educational services and students' satisfaction. I

ÖZET Bu çalışmanın amacı, yüksek öğrenim için SERVQUAL ölçeğinin hazırlanmasıdır. Birinci bölümde, araştırmanın hedefleri, önemi ve taslağı açıklanmış, ikinci bölümde ise çalışmanın teorik çerçevesini oluşturan SERVQUAL teorisinin temel kavranılan, bakış açısı, ve bilgisi tartışılmıştır. Bu çalışma üniversite öğreniminin servis kalitesini analiz etme hedefini içermektedir. Buna bağlı olarak, üniversite öğrenimi, eğitim ve eğitim dışı hizmetler olmak üzere iki ayrı kategoride incelenmiştir. Araştırmanın metodoloji bölümünde ölçek taslağının oluşturulmasından sonra, hazırlanan anket formu Yeditepe Üniversitesi üçüncü ve dördüncü sınıf öğrencilerine doldurtulmuştur. Daha sonra, toplanan 230 kullanılablir anket formu SPSS Windows Version 10.00 paketi yardımıyla analiz edilmiştir. T-test, Anova ve Faktör analizi kullanılmıştır. Çalışmanın sonuçlarına göre, Yeditepe öğrencilerinin hizmet kalitesi beklentileri ile algıları arasında büyük bir fark olduğu saptanmıştır. Öğrencilerin hizmet kalitesi konusundaki beklentilerinin, tüm boyutlar açısından benzerlik gösterdiği görülmüştür. En yüksek beklentiler eğitim hizmeti boyutu açısından güvenirlilik, güvence ve empati, eğitim dışı hizmet boyutu açısından güvenirlilik ve sorumluluk olarak belirlenmiş, en düşük beklentiler ise eğitim ve eğitim dışı beklentiler açısından tangibles olarak saptanmıştır. Bunun yanında, öğrencilerin hizmet kalitesini, eğitim ve eğitim dışı boyutlar açısından en yüksek tangibles olarak algıladıkları tespit edilmiştir. En düşük beklenti ise eğitim servisi için empati, eğitim dışı boyut açısından ise güvenirlilik olarak bulunmuştur. Bu araştırmada, SERVQUAL yüksek öğrenim ölçeği ile tüketicilerin yüksek öğrenim konusunda farklı tutumlara sahip oldukları ve servis kalitesini tutarlılık, tangibles, rekabet edebilirlilik, anlayış ve kabul edilebilirlilik gibi farklı boyutlar ile değerlendirdikleri saptanmıştır. Bu çalışmada, öğrencilerin yüksek öğrenim kalitesini değerlendirme biçimlerinin daha iyi anlaşılması ile öğrenim kalitesinin geliştireleceği bulunmuştur. Son ivolarak, öğrencilerin algı ve beklentilerinin sürekli olarak izlenmesi ile öğrenim hizmetlerinin kalitesinin ve öğrenci tatmininin geliştirilebileceği tespit edilmişti

150