ÖZET Bu tez bir istatistikti proses kontrol metodu olan Hata Türleri Ve Etkileri Analizi (HTEA - FMEA ) uygulamalarının hizmet sektöründe de kullanılabileceğini deneysel çalışmalar ile ispatlamayı amaçlamaktadır. İşletmelerde verimliliğin gerçek manada sağlanabilmesi için bilgi yönetimi önemli rol oynamaktadır. Doğru bilginin toplanabilmesi, değerlendirilmesi ve sistemlerin iyiye doğru geliştirmesi ana hedeftir. Her şekilde üretimden, toplam kaliteye doğru yaşanan gelişme aynı zamanda uzmanlaşmış personelin öne çıkışını da beraberinde getirmiştir. HTEA uygulaması kendi konularında uzman, işletmenin farklı departmanlarında veyahut farklı projelerinde görev alan çalışanlarının belirli kurallar dahilinde bir araya gelmesi ile yürütülür. Bu sayede tasarım, proses, bakım yada diğer üretim noktalarında ortaya çıkma ihtimali olan hataları tespit edip öncesinde tedbir almak, verimlilik artışı, yüksek kalite, yüksek müşteri memnuniyeti ve minimum düzeyde maliyet ile işletmelerin karlılığını artırmak amacıyla yürütülen bir çalışmadır. Sürekli gelişmeyi amaç edindiği için ara hedefler ile en iyi noktaya ulaşana kadar sürdürülür. Çalışmada öncelikleri standartlaştırılmış tablolardan yararlanarak oluşturulan risk öncelik göstergesi ( RÖG ) belirler. RÖG değeri, tüm aşamalar için belirli bir seviyenin altına düşene kadar uygulama devam eder. Genel kabuller gereği sadece mamul üreten işletmelerde uygulanan bu metot aslında insan emeğinin daha yoğun kullanıldığı hizmet üreten sistemler için standardizasyon gitmede ve yüksek maliyetleri aşağı çekebilmede de çok etkin olarak kullanılabilir. Bu gerçeğin ortaya konulabilmesi için çok sayıda örnek uygulama yapılmıştır. Uygulamaların bir kısmı, plastik enjeksiyon yolu ile seri üretim yapan, otomotiv sektörünün önemli kuruluşlarından FARPLAS AŞ. 'de, diğer kısmı da perakende gıda marketçiliği konusunda faaliyet gösteren MACROCENTER süper marketlerde gerçekleştirilmiştir. Yapılan çalışmalar sonunda istatistikti proses kontrol metotlarının ve bunlardan biri olan HTEA uygulamasının tüm üretim noktalarında başarı ile kullanılabileceği ortaya çıkmıştır.

ABSTRACT This thesis aims at proving via experimental studies that Fault Mode and Effects Analysis (FMEfA) which is a statistical process control method can be applied in services sector.. Information management plays an important role to reach real efficiency in enterprises. Collecting, assessing real information and improving systems for better functionality is the main target. Progress from production towards total quality had also resulted bringing forward qualified perso nel. FTEA application is run by bringing together key specialized and qualified company personel that are in different departments or projects. Therefore by this approach the application aims at taking necessary precautions by determining high probability faults in design, process, maintenance, or other production areas in advance, resulting increased efficiencies, high quality, high customer satisfaction, minimum cost and overall increased profitability. Since continuous improvement is aimed, the application is carried on until reaching the best point by intermediate goals Priorities in the application is determined by Risk Priority Indicator (RPN) which is formed by u&ing standardized tables. Application is run until RPI value falls below a certain level for all phases. The method, traditionally applied only by manufacturers, can be used very effectively for standardizing and cost lowering purposes in service producing systems that use human labour intensively. Many sample applications had been done to prove this fact. Part of the applications were done in FARPLAS AS. which is an automotive sector mass production company using plastic injection and the other were achieved in MACROCENTER supermarkets that operate in food retail sector. As a result of these applications, it was shown that statistical process control methods and in particular FTEA application can be used successfully in all production areas.

236