ABSTRACT The main aim of this study is to find out the perceptions of foreign tourists about the service quality in the tourism sector of Turkey. The research just covers 5 star hotels and ist class holiday villages in Antalya region. To reach this objective, the service quality evaluations of the foreign tourists are detected based on teh follovving criteria: tangible aspects of services, reliabiliry and credibüity aspects, responsiveness and courtesy aspects, competence aspect, security aspect, communication and access aspects and understanding the customer coraplaints aspect of the service. Also the satisfaction level of tourists with services and facilities, their future intentions and reasons behind that together with the demographic characteristics are investigated for this study. in the Introduction part, developments in the Turkish tourism sector are given. The literatüre review includes conceptual and empirical studies on characteristics of market-the service dimension,i characteristics of the market- Tourist product as a total process, marketing aspects of tourism, characteristics of quality and the four gaps in service quality. The data of this study is gathered during the months June and July in 1994 from 140 respondents through face to face intervievvs by the use of a strucrured and undisguised questionnaire. The statistical package for social sciences; SPSS PC is utilized to analyze data for analysis of frequency distributions and crosstabulations. The results of the study show that promotion and presentation of Turkey in other countries is not made efficiently hence needs improvement. The main factor that makes the hotel customers choose the place is mainly the natural beauty of the area, followed by the image and reputation. Service is ranked at third place. Among the tangible aspects, environment is evaluated to be very good, cuisine, personnels' dressing and hotel facilities are evaluated to be good, followed by responsiveness and courtesy and security provided by the hotel. However, not the same success for service quality was observed for tour organizations, knowledge and skills of personnel, use of modern equipment and meeting deadlines and obligations.Finally, the implications of the study are summarized for three difFerent groups; govemment, hotel management and academicians in the last part of the study.

ÖZET Bu çalışmanın temel amacı; Türk turizm sektöründeki servis kalitesi hakkında yabancı turistlerin algılamalarım belirlemektir. Araştırma, seçilen bir bölge olarak Antalya'daki 5 yıldızlı oteller ve 1. sınıf tatil köyleri ile sınırlanmıştır. Bu amaca ulaşabilmek için yabancı turistlerin hizmet kalitesine yönelik değerlendirmelerinde şu kriterler gözönüne alınmıştır; hizmetin elle tutululurluğu boyutu, güvenilirlik-saygınlık boyutu, servisi yerine getirmede heveslilik ve nezaket, yeterlilik, güvenlik boyutları, iletişim ve yetkiliye ulaşma boyutu ve müşteri şikayetlerin anlama boyutu. Bunun dışında turistlerin hizmetler, hizmetlerle birlikte sunulan imkanlardan tatmin olma düzeyleri, bu kişilerin geleceğe dönük beklentileri ve bu beklentilerin ardında yatan nedenler demografik özelliklerle birlikte araştırma kapsamında incelenmiştir. Giriş bölümünde Türkiye'deki turizm sektörünün gelişimi yansıtılmaktadır. Literatür taraması, servis boyutu ve bütün bir yöntem olarak turist ürünü açısından pazarın özellikleri, turizm pazarlamasının boyutları, kalitenin özellikleri, servis kalitesinde ortaya çıkabilecek dört boşluk hakkındaki kavramsal ve ampirik çalışmaları kapsamaktadır. Bu çalışmanın verileri 1994 yılının Haziran ve Temmuz aylarında 140 kişiden yüzyüze mülakat ile anket uygulaması yapılarak toplanmıştır. Bu veriler SPSS PC (Sosyal Bilimler İçin İstatistik Paketi) programındaki frekans ve krostabulasyon analizleriyle değerlendirilmiştir. Çalışmanın sonuçlan, Türkiye'nin diğer ülkelerde reklamının ve tanıtımının etkili yapılmadığım ve bu konunun iyileştirilmesi gerektiğini göstermiştir. Otel müşterilerinin tatil beldesini seçmesini sağlayan faktörler en başta bölgenin doğal güzelliği ve daha sonra imaj ve ünüdür. Servis ise üçüncü sırada yer almıştır. Elle tutular servis özellikleri gözönüne alındığında, Çevre çok iyi olarak yorumlanmış ve bunu iyi olarak yorumlanan mutfak, personelin giyimi, otelin imkanları yanı sıra heveslilik ve nezaket, soyut özelliklerde güvenlik takip etmiştir. Fakat aynı basan servis kalitesi, tur organizasyonlan, personelin bilgi ve yetenekleri, modern teknolojinin kullanımı, yükümlülüklerin yerine getirilmesi konularında gözlenememiştir.Çalışmanın sonuç ve tavsiyeler kısmı devlet, otel yönetimi ve akademisyenleri kapsayan üç farklı grup için özetlenmiştir.

75