55 6. Zusammenfassung In jüngerer Zeit haben die Verânderungen im Marktumfeld, in Kundenbediirfnissen und technologischen Fortschritten den Wettbewerb in alien Sektoren sehr stark beeinflusst. Viele Mârkte stagnieren, der Wettbewerb um neue Kunden wird immer scharfer und teurer. Deshalb haben Unternehmen begonnen, ihre bestehenden Kunden zufriedenzustellen und binden, um ihr langfristiges Wachstum und Gewinn sichern zu können. Die Zufriedenstellung der Kunden bietet einem Unternehmen wesentliche Vorteile: Der Kunde kauft wieder und auch andere Produkte; empfiehlt das Unternehmen weiter; beachtet Marken und Werbung der Konkurrenz weniger und sind weniger preisempfindlich. Um diese bestehenden Kunden nicht zuverlieren und von denen mehr herauszuholen, brauchen Unternehmen die Erwartungen der Kunden zuüberfüllen, was mit der Steigerung ihrer Leistungen gelingen wird. Der Einsatz vom Kundenbeziehungsmanagement wird dem Unternehmen dabei helfen. CRM ist die Bearbeitung der Beziehung eines Untemehmens zu seinen Kunden. Da Unternehmen viele Kunden haben, brauchen sie eine systematische Bearbeitung der Kundenbeziehungen, bei dem eine Softwarelosung sehr viel helfen wird. Man soil aber nicht vergessen, da& CRM keine reine Softwarelosung ist. Diese Software ist nur ein Hilfsmittel; CRM soil eine Unternehmensphilosophie sein und alle Mitarbeiter des Untemehmens darüber informiert sein. Bevor man CRM einsetzt, soil mân sehr gut plahen, wo CRM eingesetzt werden soil. Bei der türkischen Lackindustrie wurde der Einsatz von CRM beim Lackproduzenten sinnlos, da sie nicht in direktem Kontakt mit alien Endverbraucher sind. Die Distribution bei der türkischen Lackindustrie wird durch Grofihândler und Einzelhândler gefiihrt. Deshalb kennen die GroBhândler die Endverbraucher besser. Der erste Einsatz von CRM bei dem gewahlten GroShandler wird auch den Erfolg dieses Projekts bestimmen. Dabei spielt die Ermutigung des GroRhândlers eine groBe56 Rolle. Die Vorteile von CRM soil auch dem Grolihândler sehr gut beigebracht sein, damit er CRM mit grofcer Interesse implementiert und verwendet. Der erfolgreiche Einsatz von CRM in der türkischen Lackindustrie wird dem Untemehmen helfen, die Kundenzufriedenheit zuerhöhen. Dabei sollen Unternehmen aber immer mit dem GroBhândler sehr eng arbeiten, da mit dem Erfolg von CRM nach gewisser Zeit die GroBhândler der Arm des Untemehmens im Markt sein werden und nicht die technischen Vertreter des Untemehmens.

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