A assistência humana tem sido fundamental para os serviços de suporte a clientes. Contudo, o aparecimento de chatbots trouxe uma nova forma de alcançar casos de uso que antes eram cumpridos por humanos. Estes agentes virtuais ainda não são 100% assertivos, sendo insuficientes na maior parte das tarefas mais complexas.O WIT Bot Engine é uma plataforma para criar, desenhar e lançar bots em canais de conversação, como o Facebook Messenger, vivendo lado a lado com todos os outros contactos e são capazes de atuar de diferentes formas, incluindo serviço de suporte a cliente. Ainda assim, este produto não providencia planos de salvaguarda para situações em que os bots não são capazes de resolver. Dado que os bots ainda não são capazes de ocupar o lugar dos agentes humanos nesta matéria, a combinação da versatilidade dos chatbots e da experiência dos agentes humanos pode ser a resposta para estes sistemas de assistência a clientes. O módulo da Dashboard de Assistência Humana está completamente integrado na restante plataforma que disponibiliza um largo espectro de formas para o agente humano intervir nas conversas em que os bots não conseguem satisfazer.Este novo módulo, o resultado deste estágio, torna a plataforma WIT Bot Engine numa solução híbrida, composta por agentes humanos e virtuais e disponibilizando formas para os seus utilizadores assistirem os seus bots.

Human assistance has been essential for customer support services. The arising of chatbots, however, brought a new way to accomplish use-cases that before have been satisfied by humans. These virtual agents are not 100% accurate yet, being insufficient in most of the more complex and not trivial tasks.WIT Bot Engine is a platform to create, build and deploy bots in communication channels, like Facebook Messenger, living side-by-side with every other contact and being able to perform plentiful tasks, including customer support. Still, WIT Bot Engine does not have safeguard measures to situations that bots are not able to solve.Since bots are not entirely able to take the human’s place in this subject yet, the combination of the versatility of chatbots and the expertise of human agents can be the answer to recent customer support services. The Human Assistance Dashboard is a fully integrated module of WIT Bot Engine platform that enables an extensive set of ways for the intervention of human agents in conversations which bots fail to satisfy.This new module, the result of this internship, turns WIT Bot Engine platform into a hybrid solution, composed by virtual and human agents and enabling ways for businesses to assist their bots.

Dissertação de Mestrado em Engenharia Informática apresentada à Faculdade de Ciências e Tecnologia