Para um crescimento económico sustentado de um país modernizado é essencial que o seu sistema financeiro seja eficiente. Neste complexo sistema económico há, por um lado, a participação de agentes aforradores, procurando aplicar as suas poupanças de forma a maximizar o seu rendimento, e, por outro, a de agentes que necessitam de crédito para financiar as suas atividades sejam estas pessoais ou empresariais. As instituições financeiras apresentam várias soluções aos seus clientes, contudo, a relação que a entidade bancária mais deseja ter com o seu cliente, para além da contratual, é a relação de confiança e de lealdade.Cada vez mais, a criação de lealdade do consumidor é vista como um fator chave na conquista de quota de mercado e desenvolvimento sustentável da empresa e da marca, para além da criação da vantagem competitiva. A indústria de serviços financeiros e bancários não é exceção, é um dos sectores que tem uma próxima e frequente interação com os clientes. A presente dissertação de Mestrado em Gestão tem o objetivo de analisar as condicionantes da lealdade no sistema financeiro português. Este estudo é dedicado à compreensão e análise das variáveis e fatores que determinam a lealdade nas relações Instituição financeira-Cliente e vice-versa. São apresentadas num Case Study as variáveis da lealdade com o objetivo de compreender a importância destes fatores nos procedimentos diários e estratégias comerciais de uma instituição bancária presente no mercado nacional.Como resultados são apresentados os principais fatores de lealdade na relação comercial banca-cliente, compreendendo assim as condicionantes principais que levam a uma relação de lealdade entre um banco e os seus clientes. Por fim, os resultados obtidos demonstram a possibilidade de agrupar estas condicionantes analisadas em 4 fatores generalistas, a satisfação, a familiaridade, a burocracia e os acessos.

For a sustained economic growth of a modernized country it’s essential that theirs financial system is efficient. In this complex economic system there is, on the one hand, the participation of savers, seeking to apply their savings in order to maximize their income, and, on the other, that of agents who need credit to finance their activities whether personal or business. Financial institutions present several solutions to their clients, however, the relationship that the bank wants most to have with their clients, other than contractual, is the relationship of trust and loyalty.Increasingly, creating consumer loyalty is seen as a key factor in gaining market share and sustainable company and brand development, in addition to creating competitive advantage. The financial services and banking industry is no exception, it’s one of the sectors that has close and frequent interaction with customers.The purpose of this dissertation is to analyze the conditions of loyalty in the Portuguese financial system. This study is dedicated to the understanding and analysis of the variables and factors that determine loyalty in the Financial Institution-Customer relationship and vice-versa. Loyalty variables are also presented in a Case Study in order to understand the importance of these factors in the daily procedures and commercial strategies in one bank institution present in the national market.As results are presented the main loyalty factors in the commercial banking-customer relationship, thus comprising the main constraints that lead to a loyalty relationship between a bank and their clients. Finally, the obtained results demonstrate the possibility of grouping these conditions analyzed in 4 generalist factors, satisfaction, familiarity, bureaucracy and access.

Dissertação de Mestrado em Gestão apresentada à Faculdade de Economia