A imagem que o cliente desenvolve sobre uma dada organização tem sido alvo de preocupação e interesse por parte de todos quantos gerem as organizações. Contudo, na literatura escasseiam os estudos que possam ajudar a compreender melhor o processo de construção dessa imagem e as variáveis que nele assumem particular relevância. O nosso estudo pretende ser um pequeno contributo para a superação dessa lacuna, focando concretamente a influência que a gestão do conhecimento tem na imagem desenvolvida pelo cliente. Estudamos a administração pública local, designadamente 75 câmaras municipais, centrando-nos nos seus serviços de atendimento e urbanismo. Nestes serviços, 1307 colaboradores responderam ao Questionário de Gestão do Conhecimento (GC) e 2119 dos seus clientes ao Questionário de Satisfação do Munícipe – Imagem (QSMI). Para a análise dos dados recorreu-se a análises da regressão linear múltipla e multivariada. Os resultados obtidos revelaram que as Práticas Formais e Informais de Gestão do Conhecimento operantes nas organizações estudadas têm pouca influência sobre a Imagem desenvolvida pelos seus clientes. Isto verifica-se quer se trate de uma imagem favorável, baseada no rigor e qualidade, quer de uma desfavorável, baseada na troca de interesses. Apesar destes resultados, consideramos que o presente estudo configura um contributo relevante para um domínio do conhecimento onde são inexistentes as investigações empíricas centradas nas relações entre os conceitos de gestão do conhecimento e imagem organizacional. Ao nível da sua relevância destaca-se, ainda, o fato de os dados aqui relacionados resultarem de duas fontes distintas.

The Image developed by the client about a certain organization has been subject of concern and interest by those who manage them. However, the literature is scarce on studies about the understanding of image construction and the variables that have particular relevance in that same construction. Our study pretends to be a contribution in the overcome of this gap, focusing on the influence that knowledge management can have in the image created by clients. We have studied the local public administration, containing 75 municipalities, concentrating our research in urbanism and customer service. On these services, 1307 collaborators answer the Knowledge Management Questionnaire (GC) and 2119 of theirs costumers answer to the Municipality Citizens Satisfaction Questionnaire (QSM-I). For the data analyses we used multiple and multivariate linear regression. The results revealed that the formal and informal practice of knowledge management has little influence towards the image developed by clients. It’s verified whether we are referring to favorable image, based on accuracy and quality, or either unfavorable, based on interests exchange. Despite these results, we consider that this present study sets an important contribution to an area of the knowledge management where empirical investigations centered in the relations between these concepts of knowledge management and image are nonexistent. In terms of its relevance, this study also stands out on the fact that the data’s here related has been extracted from two distinct sources.

Dissertação de mestrado em Psicologia das Organizações e do Trabalho, apresentada à Faculdade de Psicologia e Ciências da Educação da Universidade de Coimbra