La satisfacción del paciente en las áreas de salud, representa un tema de interés a nivel mundial, siendo evidenciado en los estudios de los niveles de satisfacción reportados en años recientes, por lo que se considera conveniente universalizar las encuestas de satisfacción, tal como se ha realizado en algunas estrategias en salud. La mayoría de los artículos evaluados utilizaron una metodología cuantitativa, agrupando, por un lado, factores socio demográficos y exponiendo, además, variables o dimensiones ajustadas a la institución donde se realizó el estudio. Estas exponen diferentes tópicos relacionados a tiempos de espera, equipamiento e instalaciones, información y comunicación, accesibilidad, limpieza, atención y cordialidad, entre otros. El análisis bibliográfico permitió poner de manifiesto la percepción de los pacientes tanto en los servicios ambulatorios como los de hospitalización, llegando a la conclusión de que el paciente demanda una atención con cordialidad, agendamiento de citas y atención de manera oportuna, mobiliarios y equipamiento en correcto estado para recibir una correcta atención. Se identificaron que los componentes ligados a la calidad de servicio relevante como la conformidad médico paciente, accesibilidad física, económica y de información, además de los tiempos de espera óptimos, alcanzan la satisfacción, siendo reconocidos por el usuario como un desempeño exitoso. Por su parte, otros estudios explican que las expectativas más altas se observaron en las dimensiones de seguridad, capacidad de respuesta y empatía y las más bajas en confiabilidad; así también, la percepción más alta fue en los factores de empatía y capacidad de respuesta y las más bajas en dimensiones de fiabilidad, seguridad y elementos tangibles.

Según la Real Academia Española (RAE, 2023a), el término Calidad corresponde a “la propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que permiten juzgar su valor” (párr. 1). Existen definiciones como la de Deming (1920), considerado el fundador del movimiento de calidad, quien la describe como el grado predecible de uniformidad y fiabilidad, a bajo costo y adecuado a las necesidades del mercado. En este sentido, la búsqueda para lograr calidad se ha instaurado en las instituciones de salud, donde el nivel de satisfacción de los pacientes es relevante y de gran importancia para las autoridades. El Ministerio de Salud Pública, como ente rector, ha implementado un sistema de encuesta de satisfacción dirigida a los usuarios, con el objetivo a conocer la percepción de los pacientes permitiendo así ejecutar acciones de mejora continua en cada institución. El presente trabajo de investigación adopta un enfoque cualitativo, descriptivo y analítico, centrado en los pacientes y su percepción de los servicios entregados por instituciones de diversos niveles de atención. Se revisaron 11 artículos con metodología cuantitativa y 1 artículo de metodología cualitativa, además 3 revisiones de literatura con metodología cualitativa. Este análisis bibliográfico permitió poner de manifiesto la percepción de los pacientes en los servicios ambulatorios y de hospitalización. Además, evidencia que las expectativas más altas del usuario se enfocan en la seguridad, capacidad de respuesta y empatía y las más bajas en confiabilidad; así también, la percepción más alta del usuario fue en la empatía y capacidad de respuesta y las más bajas en la fiabilidad, seguridad y elementos tangibles.