Cet article présente un modèle de recherche qui examine la relation entre le concept multidimensionnel de l’engagement organisationnel, le travail émotionnel et l'intention de quitter l’organisation. L’engagement organisationnel comprend trois composantes : affective, normative et de continuité (Meyer et Allen, 1991,1997). Ces composantes représentent un état psychologique qui définit la relation de l’employé avec son organisation. Tandis que le concept de travail émotionnel fait référence à la gestion des émotions durant l’interaction avec les clients (Hochschild, 1979,1983). Ce concept implique l’usage de stratégies de régulation émotionnelle notamment : la régulation de profondeur, la régulation de surface et l’expression naturelle des émotions. Dans l’article nous passons en revue la recherche concernant ces deux concepts avec une attention particulière portée sur l’évolution des recherches à travers le temps. Ensuite, en se basant sur la théorie du contrat psychologique de Rousseau (1989) nous tenterons de répondre aux questions suivantes : l’engagement organisationnel peut-il prédire le travail émotionnel chez les agents de service à la clientèle ? Quelle est le lien entre l’engagement organisationnel, le travail émotionnel et les intentions de quitter ?