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Este trabalho monográfico objetiva estudar a satisfação dos consumidores do serviço Curso de Idioma de Língua Inglesa, ofertados por franquias de ensino atuantes na cidade de Vitória da Conquista. Confrontando-se os esforços e investimentos em qualidade, provenientes das franqueadoras e franquias, com a satisfação percebida pelo consumidor advindo da qualidade do serviço recebido; averiguando-se aquilo que a empresa oferta como qualificado e de qualidade no serviço, com a percepção de qualidade, no entendimento do consumidor recebedor deste serviço. Para embasar os estudos sobre a qualidade, utilizou-se renomados autores e consolidados conceitos acerca da satisfação e qualidade e, também, do conceito da Percepção de Qualidade, tais como: Garvin (1992), Gianesi; Corrêia (2007), Deming (2003), Ishikawa (1951), Juran (1951), Paladini (2000) et al. Assim, além da pesquisa de campo, fundamentado pela referências bibliográficas e norteadas pela metodologia quantitativa e qualitativa, exploratório/descritiva, foi feito uma investigação com os gestores das franquias pesquisadas. O questionário, administrado ao público consumidor, baseou-se em perguntas objetivas e subjetivas, já a metodologia da Conversa Interativo Provocativa, empregada juntos aos gestores, teve sua natureza mais qualitativa. Além da Qualidade Percebida, investigou-se os quatro pilares cognitivos – ler, escrever, falar, ouvir –, e o grau de importância destes para o consumidor. Ainda, buscou-se saber quais os itens ofertados pela empresa eram tidos como “ganhador de pedido” diante do mercado consumista e perante a concorrência, pela compreensão do cliente. O falar e o ouvir foram eleitos pelo consumidor como, detentor da primazia aquisitiva, e qualificadores do serviço recebido, bem como, a importância de horários flexível e diversificado, e a metodologias voltadas para ludicidade e prazer. Com estes dados, os administradores podem pensar os seus investimentos em qualidade, refletindo com as percepções desta qualidade proveniente do consumidor deste setor e, assim, gestar melhor seu pacote de serviço. Podendo, também, produzir serviços sob medida, mais personalizados e personificados ao seu público alvo que, neste nicho mercadológico educacional, tão acirrado e competitivo, tem se tornado cada vez mais exigente e acurado quanto a “qualidade disponibilizada” e as percepções desta qualidade quanto a satisfação pessoal.

Abstract This research paper monographic looking for to study studies the of English-speaking consumers, offered by educational companies, operating in the city of Vitória da Conquista. Confronting investments in quality, coming from the franchisors and franchises, with perceived satisfaction from the consumer and the quality of the service received; comparing the quality of a company as a whish from customer and quality of the service, with a perception of quality. To support the studies on quality, it was used authors and consolidated concepts about satisfaction and quality and also the concept of Quality Perception, such as: Garvin (1992), Gianesi; Corrêa (2007), Deming (2003), Ishikawa (1951), Juran (1951), Paladini (2000) et al. Like this, in addition to the field research, based on bibliographies and periodicals of the quantitative and qualitative type, this research was made with the managers of the franchises researched. The questionnaire, administered to the consumer, based on objective and subjective questions, is already a methodology of Provocative Inventive Conversation, used with managers, its qualitative nature. Beyond Perceived Quality, investigate the four cognitive pillars - reading, writing, speaking, listening - and the degree of importance to the consumer. Further, it was researched what the offered items, provided from the companies were "sold as a request", by the understanding of the customer. The speech and the lessening was elected, from the consumer, holder of acquisitive primacy, and qualifiers of service received, as well as, the importance of variable schedule, and the methodologies voltate for ludicidade and pleasure. With this database, managers can confront their investment in quality with the perceptions of consumer quality. Can they also create best services, personalized and personified services for the target consumers in this highly competitive marketplace. Keywords: franchise teaching, perceived quality, customer satisfaction, decision.