Costumer satisfaction atau kepuasan pelanggan merupakan perasaan senang pelanggan ketika apa yang mereka harapkan sama dengan apa yang mereka terima. Sedangkan Costumer Loyality atau kesetiaan pelanggan menurut Tjiptono (2009:387) merupakan komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko, atau pemasok, berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten. Logikanya jika kepuasan pelanggan sudah bisa dipenuhi oleh perusahaan atau lembaga maka untuk mendapat keloyalitasan dari pelanggan akan mudah didapatkan, karena yang mereka harapkan dari perusahaan tersebut sudah memenuhi ekspetasi mereka. Namun jika kita berbicara realita dilapangan mendapatkan sebuah kepuasan pelanggan bahkan untuk mendapatka keloyalitasan dari pelanggan sangatlah susah, tidak jarang banyak perusahaan atau lembaga yang tutup karena sangat susahnya mendapatkan kepuasaan pelanggan dikarenakan tidak mampunya perusahaan atau lembaga yang bersangkutan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan atau pasar. Berdasarkan paparan permasalahan di atas, dalam pembahasan ini akan membahas tentang“Costumer Satisfaction dan Costumer Loyality”.