Resumen La atención de calidad a pacientes con enfermedades crónicas constituye un desafío prioritario para el sistema de salud peruano. Más allá del tratamiento clínico, la forma en que se presta el servicio influye directamente en la confianza, permanencia y continuidad del vínculo con la institución. En este contexto, comprender cómo la percepción de calidad impacta en la fidelización del paciente resulta fundamental. Objetivo: Analizar la relación entre la calidad del servicio hospitalario y la fidelización del paciente crónico en el Hospital de Vitarte, Lima, durante el año 2024. Métodos: Estudio cuantitativo, transversal y correlacional, realizado con 385 pacientes crónicos adultos seleccionados mediante muestreo no probabilístico intencional. Se aplicaron cuestionarios validados basados en el modelo SERVQUAL y escalas tipo Likert, y el análisis se desarrolló mediante la prueba de correlación de Spearman (p < 0,05). Resultados: El 88,1% de los participantes evaluó positivamente la calidad del servicio y el 88,8% manifestó un alto nivel de fidelización. Las dimensiones mejor valoradas fueron la empatía, la garantía y los elementos tangibles. Se halló una correlación fuerte y significativa entre ambas variables (ρ = 0,629; p < 0,001). Conclusiones: Una atención médica empática, confiable y oportuna fortalece el compromiso del paciente con la institución. Mejorar la experiencia del usuario, especialmente en pacientes crónicos, contribuye a una atención más humana, continua y efectiva.

Abstract Providing quality care to patients with chronic diseases is a priority challenge for the Peruvian healthcare system. Beyond clinical treatment, the way in which the service is provided directly influences trust, retention, and continuity of the relationship with the institution. In this context, understanding how the perception of quality impacts patient loyalty is essential. Objective: To analyze the relationship between the quality of hospital service and the loyalty of chronic patients at the Hospital de Vitarte, Lima, during the year 2024. Methods: Quantitative, cross-sectional, and correlational study conducted with 385 adult chronic patients selected through intentional non-probabilistic sampling. Validated questionnaires based on the SERVQUAL model and Likert scales were applied, and the analysis was performed using Spearman's correlation test (p < 0.05). Results: 88.1% of participants rated the quality of service positively, and 88.8% expressed a high level of loyalty. The most highly rated dimensions were empathy, assurance, and tangible elements. A strong and significant correlation was found between both variables (ρ = 0.629; p < 0.001). Conclusions: Empathetic, reliable, and timely medical care strengthens patient commitment to the institution. Improving the user experience, especially in chronic patients, contributes to more humane, continuous, and effective care.