O objetivo deste estudo é investigar o ponto de vista dos usuários do transporte coletivo urbano do município de Juiz de Fora no que refere-se a qualidade do serviço prestado pelas empresas licitadas na área. A metodologia utilizada baseou-se em pesquisas bibliográficas sobre assuntos relevantes a temática abordada, por intermédio de artigos científicos publicados e livros e, posteriormente, foi realizada uma averiguação com residentes do município citado, por mediação de um questionário criado na plataforma Google Forms. Apresenta-se, ao final da pesquisa, que a grande maioria dos entrevistados que utilizam o transporte coletivo urbano não estão satisfeitos com o serviço prestado, uma vez que encontram dificuldades com relação a segurança, conforto, limpeza, acessibilidade e não concordam com o valor da tarifa cobrada.