L’objet de cet article est la mise en place d’une démarche qualité pouvant évaluer la performance d’un établissement d’enseignement supérieur, dont l’activité est de gérer les dispositifs de formation, et permettant d’améliorer la qualité des services rendus aux clients internes et externes. La démarche proposée repose sur une logique fusionnant l’approche processus qui permet de mettre à plat le fonctionnement horizontal de l’établissement et la méthode AMDEC permettant une vision proactive des risques inhérents aux fonctionnements des activités et des processus de l’établissement. Cette démarche permettra d’aboutir à la construction d’indicateurs et l’élaboration d’une grille de lecture de ces indicateurs à savoir un tableau de bord qualité. Ce dernier permettra d’évaluer la performance des processus prioritaires de tout établissement. Nous concrétisons cette démarche à travers la présentation d’un cas d’évaluation d’un processus prioritaire d’un établissement d’enseignement supérieur à distance.

Moroccan Journal of Entrepreneurship, Innovation and Management, Vol. 3, No 1 (2018)