La investigación titulada: “Calidad de servicio de los pacientes en consultorios externos del Hospital Sergio Enrique Bernales, 2017” tiene como objetivo general determinar el nivel de calidad de atención de los usuarios en el Hospital Sergio Enrique Bernales, durante el año 2017. Este trabajo de investigación busca brindar respuestas al siguiente problema metodológico de investigación: ¿Cuál es el nivel de calidad de servicio de los pacientes en los consultorios externos del Hospital Sergio Enrique Bernales, 2017? Metodológicamente, podemos establecer que el tipo de investigación es descriptivo, el nivel de investigación descriptiva y el enfoque es cuantitativo. Para la formulación de los resultados se contó con la técnica de la encuesta elaborado en base a la escala de Likert de la cual presentan 5 alternativas que están representadas como 1 nunca, 2 Casi nunca, 3 A veces, 4 Casi siempre y Siempre. Los instrumentos usados para la recolección de datos e información fueron dos cuestionarios, los mismos que fueron aplicados a los usuarios de los consultorios externos. La muestra estuvo conformada por 120 pacientes en consultorios externos del Hospital Sergio Enrique Bernales, durante el año 2017. La validez de los instrumentos se sirvió mediante RM Nº 527 – 2011/Minsa, Guía Técnica para la Evaluación de la Satisfacción del Usuario Externo en los Establecimientos de Salud y Servicios médicos de apoyo. Para la confiabilidad de cada instrumento se utilizó el Alfa de Cronbach, que es un coeficiente que mide la fiabilidad de una escala de medida. Con referencia al objetivo general: Determinar el nivel de calidad de Servicio de los pacientes de consultorios externos del Hospital Sergio Enrique Bernales, 2017. Se concluye que, pese a que el nivel y calidad de atención recibida por el usuario es de buena calidad, es importante ponerle más énfasis en la Capacidad de respuesta.

Administración del Talento Humano

Maestría en Gestión Pública

Lima Norte