Il retail banking costituisce un’area d’affari che accoglie una moltitudine di clienti alquanto eterogenea – anche dal punto di vista del potenziale economico – e, pertanto, dischiude alle banche la possibilità di realizzare politiche di offerta differenziate, specialmente sotto il profilo delle modalità di gestione delle relazioni di clientela, pur in un contesto tendenzialmente caratterizzato dalla bassa complessità dei bisogni da soddisfare e dall’elevata standardizzazione delle caratteristiche tecniche dei prodotti e dei servizi. Alla luce di queste osservazioni, nel capitolo sono analizzati con maggior precisione: l’evoluzione del retail banking da una visione di mercato di massa ad un approccio orientato alla differenziazione; il profilo dei bisogni dei clienti retail; i profili organizzativi dell’attività retail; i prodotti e i servizi con i quali è tipicamente soddisfatta la domanda di assistenza finanziaria espressa dalla clientela retail; i fattori critici di successo nell’area di business in oggetto.