Onay Sayfası, iii -- Teşekkür, iv -- Özet, v -- Abstact, vi -- İçindekiler, vii -- Tablolar Listesi, xii -- Şekiller Listesi, xv -- Kısaltmalar Listesi, xvi -- GİRİŞ, 1 -- 1. HİZMET TANIMI VE HİZMET KAVRAMLARI, 3 -- 1.1 Hizmet Kavramı, 3 -- 1.2 Hizmetin Özellikleri, 4 -- 1.2.1 Soyutluluk, 4 -- 1.2.2 Ayrılmazlık (Eş Zamanlılık), 4 -- 1.2.3 Heterojenlik ( Değişkenlik), 5 -- 1.2.4 Dayanaksızlık (Bekletilmeme), 5 -- 1.3 Hizmetin Sınıflandırılması, 6 -- 1.4 Bankacılık Sektöründe Hizmetin Önemi, 7 -- 1.5 Mal ve Hizmet İlişkisi, 8 viii -- 1.6 Hizmet Pazarlaması, 9 -- 1.7 Pazarlama Karması, 10 -- 1.8 Hizmet Pazarlama Üçgeni, 11 -- 1.8.1 Dışsal Pazarlama, 12 -- 1.8.2 İçsel Pazarlama, 13 -- 1.8.3 İnteraktif Pazarlama (Karşılıklı), 15 -- 1.9 Hizmet Pazarlama Karması, 15 -- 1.9.1 Ürün, 15 -- 1.9.2 Fiyat, 17 -- 1.9.3 Tutundurma, 18 -- 1.9.4 Dağıtım, 19 -- 1.9.5 Fiziksel Ortam, 20 -- 1.9.6 İnsanlar (Katılımcılar), 21 -- 1.9.7 Süreç (İşlem) Yönetimi, 22 -- 2.MARKA VE MARKA SADAKATİ KAVRAMLARI, 23 -- 2.1 Marka Kavramı, 23 -- 2.2 Markanın Önemi, 24 -- 2.3 Markanın Özellikleri, 25 -- 2.4 Ürün ve Marka Arasındaki Farklar, 26 -- 2.5 Markanın Yararları, 26 -- 2.5.1 İşletme Açısından Marka Yararları, 27 -- 2.5.2 Tüketici Açısından Marka Yararları, 28 -- 2.5.3 Üretici Açısından Marka Yararları, 29 -- 2.6 Marka Kavramları, 29 ix -- 2.7 Sadakat Kavramının Tanımı, 30 -- 2.8 Marka Sadakati Kavramının Tanımı, 30 -- 2.9 Marka Sadakati Oluşturulması, 31 -- 2.10 Marka Sadakati Ölçüm Yaklaşımları, 33 -- 2.10.1 Davranışsal Yaklaşım, 33 -- 2.10.2 Tutumsal Yaklaşım, 35 -- 2.10.2.1 Müşteri Tatminin Ölçülmesi, 35 -- 2.10.2.2 Markayı Beğenme, 35 -- 2.10.2.3 Marka Bağlılığın Ölçülmesi, 36 -- 2.10.3 Karma Yaklaşım, 36 -- 2.11 Müşteri Sadakat Dereceleri, 37 -- 2.11.1 Tam (Bölünmüş) Sadakat, 37 -- 2.11.2 Bölünmemiş Sadakat, 37 -- 2.11.3 Değişken Sadakat, 38 -- 2.11.4 Tesadüfi Sadakat, 38 -- 2.11.5 Sadakatsizlik, 38 -- 2.12 Marka Sadakat Çeşitleri, 38 -- 2.12.1 Dikey, 38 -- 2.12.2 Yatay, 39 -- 2.13 Marka Sadakati Modelleri, 39 -- 2.13.1 Bernoulli, 39 -- 2.13.2 Markov, 39 -- 2.13.2 Entropi, 39 -- 2.13.4 Linear, 40 x -- 2.13.5 New Trier, 40 -- 2.14 Marka Sadakatini Etkileyen Faktörler, 40 -- 2.14.1 Marka İmajı, 40 -- 2.14.2 Fiyat, 41 -- 2.14.3 Memnuniyet, 41 -- 2.14.4 Algılanan Risk/ Önem, 41 -- 2.14.4.1 İşlevsel, 42 -- 2.14.4.2 Psikolojik, 42 -- 2.14.4.3 Finansal, 42 -- 2.14.4.4 Sosyal, 42 -- 2.14.4.5 Güvenlik, 42 -- 2.14.5 Fiziki Yeterlilik, 42 -- 2.14.6 Güvenilirlik, 43 -- 2.14.7 Algılanan Kalite, 43 -- 3.TÜRKİYE’DE KREDİ KARTI KAVRAMI VE KREDİ KARTINA YÖNELİK TUTUM, 44 -- 3.1 Banka Kavramı ve Tanımı, 44 -- 3.2 Türkiye’de Bankacılık Kavramının Gelişimi, 44 -- 3.3 Kredi Kartı Tanımı, 45 -- 3.4 Dünya’da Kredi Kartı Gelişimi, 46 -- 3.5 Türkiye’de Kredi Kartı Pazarının Gelişimi, 46 -- 3.6 Kredi Kartına Yönelik Tutum, 47 -- 4.KREDİ KARTINA YÖNELİK TUTUMUN BANKA MARKA SADAKATİ ÜZERİNE İNCELEME, 48 -- 4.1 Araştırma Metodolojisi, 48 -- 4.2 Araştırma Amaç ve Önemi, 49 -- 4.3 Kapsam ve Kısıtlar, 49 -- 4.4 Anakütle ve Örneklem, 50 -- 4.5 Veri Toplama Aracı ve Kullanılan Ölçekler, 50 -- 4.6 Elde Edilen Verilerin Analizi, 50 -- 4.7 Tanımlayıcı Bulgular, 51 -- 4.7.1 Kredi Kartı Kullanımına Yönelik Bulgular, 51 -- 4.7.2 Normallik Testi Analizi, 57 -- 4.7.3 Faktör Analizi, 57 -- 4.7.4 Güvenilirlik ve Geçerlilik Testi, 60 -- 4.7.5 Korelasyon Analizi, 61 -- 4.7.6 Regresyon Analizi, 63 -- 4.7.7 Fark Testleri, 69 -- SONUÇ VE ÖNERİLER, 86 -- EKLER, 91 -- KAYNAKÇA, 98

Müşterilerin alışveriş tercihlerinde kredi kartları önemli araçlar haline gelmiştir. Gün geçtikçe kullanımı artan kredi kartlarına yönelik tüketicide oluşan tutumun, hizmetin sunulduğu markaya yönelik sadakat üzerindeki etkisi merak konusu olmuştur. Bu amaçla hazırlanan çalışmada farklı bankaların kredi kartlarını kullanan müşterilerin kredi kartına yönelik duygusal, kaygısal, kavramsal, güvenilirlik, davranışsal ve tutkulu satın alma boyutlarının marka sadakati üzerindeki etkisi araştırılmaya çalışılmıştır. Oluşturulan anket formu aracılığıyla kolayda örnekleme ile ulaşılabilen 298 katılımcı üzerinde gerçekleştirilmiştir. Bankalara göre sonuçlar değerlendirildiğinde, Ziraat bankası kredi kartı kullanıcıları için kredi kartına yönelik tutum boyutlarının marka sadakati üzerindeki etkisinin en yüksek oranla %60,4 oranında olduğu, İş bankası kredi kartı kullanıcıları için ise %36,8 oranında etkili olduğu belirlenmiştir. Kredi kartına yönelik tutumun ve marka sadakatinin, demografik bilgilere ve kredi kartı kullanımıyla ilgili faktörlere göre nasıl değişiklik gösterdiğinin belirlenmesine yönelik yapılan t ve Anova farklılık test sonuçlarında, anlamlı farklar bulunduğu belirlenmiştir.

Credit cards have become important tools for customers’ shopping preferences. It has been wondered what kind of effect the customer’s attitute regarding the credit cards and their increasing use one the loyalty they have for the brand. In this paper, I am trying to understand customers’ aspect of emotional, conceptional, behavioral, passionately purchase and reliability on the brand loyalty. When we generally evaulated result of the survey we made with 298 attende, it has been reached that the most effective aspect is the emotional one which has the impact upon credit card use and the least one is reliability. As we catagorize the results for the brands; Ziraat bank customers have the biggest share of loyalty with 68% on the customer’ ascept of credit card use, for the credit card users of isbank 36,8% of them are effective. It was determined that there werw significant differences in t ve Anova difference test results for determining how the attitude towards credit card and brand loyalt changed according to demographic information and credit card usage factors.

Tez (Yüksek lisans) -- İstanbul Ticaret Üniversitesi -- Kaynakça var.