İnternet ve mobil çağının başlaması ile müşteriler mobil cihazlar üzerinden istedikleri ürünle ilgili tüm bilgilere ulaşabilir veya ürünleri araştırma, değerlendirme, satın alma ve satış sonrası değerlendirmeyi içeren tüm satın alma sürecini geçirecek şekilde mobil ve interneti kullanabilirler. Bu nedenle müşteriler tüm kanallarda aynı bilgiye ulaşarak bu işlemleri tamamlamak istemektedirler. Bu ortam içerisinde bütünleşik-kanal dünyasında pürüzsüz müşteri deneyimi önemli bir rol oynamaktadır. Tüm bu nedenlerle, yapılan çalışma satın alan kişinin alışveriş özelliklerinin etkisi ile birlikte bütünleşik-kanal müşteri deneyimine odaklanmıştır. Bu özellikler mağazadan araştırıp internet sitesinden satın alma olabildiği gibi tam tersi olarak internetten araştırıp mağazadan da satın alma olabilir. Ayrıca ev geliştirme sektörü Türkiye pazarında güçlü oyunculara sahiptir. Bu nedenle bütünleşik-kanal yaklaşımını firmada uygulamaya başlamak rakipler arasından farklılaşmanın bir yolu olacaktır.Gerçekleştirilen çalışma ile, atmosfer, algılanan müşteri deneyimi, süreç, satış danışmanı, fiyat algısı ve promosyon verimliliğinin bütünleşik-kanal müşteri deneyimi üzerindeki etkisine ve sosyal, duygusal ve duyusal deneyimin satın alma niyeti üzerindeki etkisine bakılmıştır. Ayrıca mağazadan araştırıp internetten satın alan ve internetten araştırıp mağazadan satın alan müşterilerin bütünleşik-kanal müşteri deneyimi ve satın alma niyeti üzerindeki düzenleyici etkisi incelenmiştir. Bütünleşik-kanal yaklaşımının etkisini anlayabilmek için bahsedilen değişkenlerin hem tüm kanallar hem de fiziksel mağazalar ve online kanallar üzerindeki etkisine ayrı olarak bakılmıştır.Sonuçlara göre atmosfer değişkeninin hem tüm kanallar hem de fiziksel mağazalar ve online kanallar üzerinde baskın bir etkiye sahip olduğu görülmüştür. Sosyal, duyusal ve duygusal deneyimi içeren müşteri deneyimi elementleri içerisinde duyusal deneyimin çalışmayı uyguladığımız örneklemde satın alma niyeti üzerinde en fazla etkiye sahip olduğu görülmektedir.

With the dawn of mobile commerce and Internet, customers firstly seek information about products they want to purchase via these devices and they complete their buying process with searching, pre-evaluating, buying and post-evaluating stages of the decision making of buying. So, they want to reach all information or promotion in whole channels with standing data. Therefore; seamless customer experience in the Omni-channel world is playing an important role in recent days. Because of these reasons, the research focuses on Omni-channel customer experience with involvement of customers who have purchase intention with some specific shopper characteristics like showrooming or webrooming. Also, the home improvement sector has powerful companies in Turkey; hence, adapting to Omni-channel environment in terms of companies is one of the core competencies among competitors. In this study, the effect of atmosphere, perceived product satisfaction, process, salespeople, price perception and promotion effectiveness on Omni-channel customer experience and the effect of social, sensory and emotional experience on purchasing intention are examined. The study also examined the moderating impact on showroomer and webroomer customers' Omni-channel customer experience and purchase intention. In addition, in order to understand the effect of the Omni-channel approach, the impact of the mentioned variables on all channels, physical stores and online channels are examined separately.According to the results, the atmosphere variable has a dominant effect on all channels as well as physical stores and online channels. Among the components of customer experience, which includes social, sensory and emotional experience, it is seen that sensory experience has the most effect on purchasing intention in the sample was used for the study.

139