Bergen kommune har i periodene 2021 – 2025 fulgt sin lokale digitaliseringsstrategi. Strategien har fire overordnete satsningsområder, hvor en av områdene er å skape én helhetlig kommunal sektor. Denne studien tar for seg BkService, et kundestøttesystem som er blitt implementert i Bergen kommune, og hvordan det kan forstås som en digital tjenesteinnovasjon. Det blir også sett på hvordan systemet har blitt adoptert av de ansatte i kommunen. BkService har som formål om å være et felles system for hele kommunen, som skal standardisere og effektivisere henvendelser i kommunen mellom ansatte og servicemiljøer. BkService er ferdig implementert i første omgang, men har som mål at det skal implementeres og brukes av hele kommunen, for alle ansatte og støttefunksjoner. Studien har derfor mål om å se på denne implementeringsprosessen som har vært, for å se hva en eventuelt ekspandering burde ta hensyn til. Studien har en deduktiv tilnærming, slik at det er brukt diverse teoretiske perspektiv og analytiske modeller som tar for seg innovasjon og adopsjon i offentlig sektor. Det er utformet et komplekst teoretisk rammeverk, som består av blant annet Greenhalgh et al. (2004), Bertot et al. (2016) og Tjørnehøj & Nicolajsen (2018). Gjennom det teoretiske rammeverket belyses teori knyttet til digital tjenesteinnovasjon, adopsjon og innovasjonsprosesser, og ser sammenhengen mellom disse. Det er blitt anvendt et kvalitativ enkeltcasestudie, med et holistisk design, hvor datamaterialet består av blant annet dokumentanalyse og semistrukturerte intervjuer. Informantene består av personer med erfaring knyttet til bruken og implementeringen av BkService. Dokumentene er tidligere strategier, saksdokumenter og annet som er tilknyttet, eller har relevansen til, BkService. Funnene viser at BkService har flere kjennetegn på digital tjenesteinnovasjon, som organisatoriske endringer, samspill mellom teknologi og menneske, og et forsøk på tilpasning for brukerens behov. Likevel kommer det frem utfordringer knyttet til standardisering, brukerinvolvering, universell utforming og preget av motstand og ‘workarounds’. Adopsjonen blant de ansatte har forekommet gradvis over tid, men viser til en positiv utvikling. Studien konkluderer med at BkService kan betraktes som en digital tjenesteinnovasjon, men er avhengig av kontinuerlig utvikling, økt fokus på tilpasning og organisatorisk kapasitet. Studien viser møtet mellom digitale tjenesteinnovasjoner og kompleksiteten i offentlig kommunal sektor. Det vises også hvordan utfordringer som struktur, kultur og praksis gjør det krevende å drive med innovasjon i offentlig sektor. Samlet sett kan implementeringen av BkService bli forstått som en kompleks prosess, men en nødvendig implementering for offentlig sektor. Funnene viser også til et behov for videre forsking på hvordan offentlige virksomheter balanserer mellom standardisering og lokale tilpasninger.

From 2021 to 2025, Bergen Municipality has followed its local digitalization strategy. The strategy includes four overarching focus points, one of which is to create a unified municipal sector. This study examines BkService, a customer support system implemented in Bergen Municipality, and explores how it can be understood as a digital service innovation. It also investigates how the system has been adopted by employees in the municipal. BkService is intended to serve as a shared system across the municipality, aiming to standardize and streamline inquiries between employees and service environments. While the system has been initially implemented, the long-term goal is to scale its use across the entire municipality for all employees and support functions. Thus, this study seeks to evaluate the initial implementation process and identify considerations for potential expansion. The study takes a deductive approach, using a range of theoretical perspectives and analytical models related to innovation and adoption in the public sector. A complex theoretical framework has been developed, drawing on Greenhalgh et al. (2004), Bertot et al. (2016), and Tjørnehøj & Nicolajsen (2018). This framework highlights theories related to digital service innovation, adoption and innovation processes, and examines how they interrelate. A qualitative single-case study with a holistic design was applied, using data derived from document analysis and semi-structured interviews. The interview participants were individuals with experience in the use and implementation of BkService. The documents analyzed include previous strategies, case documents, and other materials relevant to BkService. Findings show that BkService exhibits several characteristics of digital service innovation, such as organizational change, interaction between technology and humans, and efforts to meet user needs. However, the study also identifies challenges related to standardization, user involvement, universal design, and employee resistance, including the use of workarounds. Adoption among employees has occurred gradually, but with positive progression. The study concludes that BkService can be considered a digital service innovation, though it depends on continuous development, increased attention to adaptation, and sufficient organizational capacity. The findings highlight the complexity of implementing digital service innovations in the public municipal sector and demonstrate how structural, cultural, and practical challenges make public sector innovation demanding. Overall, the implementation of BkService can be understood as a complex but necessary process. The study also points to the need for further research on how public organizations balance standardization with local adaptation.