IKEA sitt konsept tar utgangspunkt i å tilby et sortiment av hjeminnredningsprodukter som de fleste mennesker skal ha råd til, og de tilbyr varehus over hele verden. Målet deres er å bidra til at flere får et bedre liv hjemme. IKEA kundesenter gjennomførte en omorganisering i 2016. Ønsket effekt av organisasjonsendringen var at kundene skulle oppleve enklere kontakt med kundesenteret. Teamene på kundesenteret ble omrokert og doblet i antall. Omorganiseringen medførte en endring i team, arbeidsoppgaver, arbeidsplasser, arbeidstid og krav til kompetanse. Det var en endring som var preget av mye motstand og flere ansatte valgte å slutte på arbeidsplassen. På bakgrunn av dette valgte vi følgende problemstilling: ”Hvordan kan ledelsen på IKEA unngå motstand i en endringsprosess gjennom involvering?” Hensikten er å undersøke hvordan ledelsen i IKEA kundesenter kan benytte involvering for å unngå motstand under en endring. Vi valgte dette temaet fordi det er avgjørende for utfallet av en endringsprosess, at de ansatte støtter endringen. For å samle inn data til vår undersøkelse benyttet vi en kvalitativ metode, hvor vi gjennomførte dybdeintervjuer. Vi valgte denne metoden fordi vi ønsket et intensivt forskningsdesign med få enheter og mange variabler. På den måten fikk vi frem hvordan de ansatte tolker og forstår en gitt situasjon. I denne undersøkelsen kom vi frem til at kommunikasjon, forpliktelse og deltakelse er viktige variabler for å redusere motstand. Det er viktig å påpeke at vi ikke har undersøkt noen andre faktorer ved motstand, eller i hvilken grad disse faktorene er med på å påvirke motstand. På bakgrunn av dette kan vi ikke si at kommunikasjon, forpliktelse eller deltakelse er mer eller mindre viktige enn andre aspekter ved motstand. Vi konkluderte med at kommunikasjonsplan, godt samarbeid mellom topplederne og mellomlederne, formidling av årsak og bakgrunn, og relevant informasjon er viktige faktorer ved kommunikasjon. Et godt helhetsinntrykk av organisasjonens arbeidsmiljø, jobbsikkerhet, deltakelse og som vi antar lønnstilfredshet, er viktige faktorer ved forpliktelse. Til slutt fant vi ut at aktiv deltakelse, positive holdninger til deltakelse, tilrettelegging for innspill og at ansatte blir hørt er viktige faktorer ved deltakelse.