Oppgaven tar for seg forholdet imellom fem digitale lojalitetsbyggende faktorer (basert på Zeithaml, Parasuraman og Berrys SERVQUAL-teori) og elektronisk word-of-mouth. Formålet med oppgaven er å undersøke innvirkningen elektronisk word-of-mouth har på lojaliteten i en nettbutikk i klær og tilbehørsmarkedet. Nettbutikken som undersøkes, som også er oppdragsgiver, er Follestad.no – eid av Follestad AS og drevet av Aron Wallden. Tilnærmelsen er deduktiv og undersøkelsesmetoden er kvantitativ. Rammeverket er i hovedsak sammensatt av en mengde annen forskning på feltet, og kjente navn som Berman, Kamakura, Lee og Reichheld bidrar med teori. Populasjonen består av interessenter rundt Follestads digitale profil. Totalt ble det besvart 104 spørreskjemaer. Problemstillingen som besvares er: ”Hvordan påvirker eWOM forbrukerlojaliteten i en nettbutikk?”Etter en ferdiggjort forskningsprosess sitter man igjen med et inntrykk av at de digitale virkemidlene som en enhet, er en veldig viktig faktor i en nettbutikk. At enkelte av de er viktigere enn andre kommer også frem. Samtidig gjøres det funn på at elektronisk word of mouth har positiv innvirkning på SERVQUAL-faktorene ved direkte nivåer. Elektronisk word of mouth ser ikke ut til å ha direkte innvirkning lojaliteten. Dette redegjøres for med bekreftelser og avkreftelser i konklusjonen. Det konkluderes med at videre forskning er interessant. I drøftingen spekuleres det i om elektronisk word-of-mouth har innvirkning over tid, men ikke direkte. Det spekuleres i de forskjellige SERVQUAL-faktorenes nivå av viktighet for en digital forbruker. Informasjonen som kommer frem benyttes til å lage en strategisk liste til Follestad AS og lignende bedrifter. Oppgaven avsluttes med at det oppfordres til videre forskning på de usikre elementene av den empiriske forskningen, og nye spørsmål på temaet.