Resumen 8 Abstract 9 Capítulo I Planteamiento del Problema de Investigación 10 Planteamiento del Problema 10 Pregunta de Investigación 12 Hipótesis 12 Objetivo General 12 Objetivos Específicos 12 Justificación 13 Capítulo II Marcos de Referencia 15 Antecedentes de la Investigación 15 Marco Teórico 17 Logística Inversa 17 Optimización 19 Centro Integrado de Servicios CIS 22 Marco Conceptual 25 Sectores Líderes en la Aplicación de la Logística Inversa LI 25 Tipos de Cadena de Suministro Inversa CdS según el Flujo del Producto 26 Visión General del Proceso de Logística Inversa PLI 28 Tipos de Devoluciones 30 Gestión de Inventarios 31 Marco Normativo 33 Ley 1480 de 2011 Estatuto del Consumidor Art 7 33 Ley 1252 de 2008 34 Decreto 735 de 2013 35 Marco Situacional 35 Glosario 37 Cadena de Suministro 37 Inventarios 37 KPI Key Performance Indicator 38 Capítulo III Metodología de la Investigación 39 Método y Tipos de Estudio 39 Universo 40 Muestra 40 Método de Recolección de Datos 41 Herramientas para el Análisis de Datos 41 Capítulo IV Funcionamiento de la Logística Inversa en el CIS de Nestlé 43 Aplicación del Instrumento 45 Resultados y Hallazgos 46 Cómo Describiría el Flujo Actual del Proceso de Devolución de Productos en el CIS 46 Cuáles son los Principales Obstáculos que Enfrentan en la Recepción Clasificación y Reacondicionamiento de Productos 48 Se ven Involucradas Herramientas Tecnológicas en el Proceso Cuál y Qué tan Útil Resultan 51 Qué Cambios Recientes se han Implementado y Cómo han Impactado en los Resultados del Área 53 Existen Indicadores de Desempeño para Medir el Proceso Cuáles Sirven o se quedan cortos 55 Qué Estrategias Propondría usted para Optimizar el Proceso de Logística Inversa en el CIS 57 Datos Estadísticos en Logística Inversa 59 Análisis Cruzado de Entrevistas y Resultados SAP 66 Conclusión 69 Capítulo V Estrategias de Logística Inversa en la Industria Alimentaria Casos Relevantes 73 Casos de Estudio 74 Grupo Nutresa 74 Alimentos Cárnicos SAS 76 Empresa Artesanal de Snacks 78 Colombina 83 Comparaciones y Hallazgos 87 Interrelaciones Entre los Modelos de Logística Inversa 88 Conclusiones 92 Capítulo VI Propuesta de Mejoramiento para la Logística Inversa en el CIS de Nestlé Colombia 95 Objetivo General 96 Objetivo Específico 1 Organizar el Proceso de Recolección 97 Falencias identificadas en el Proceso de Recolección 102 Prácticas Exitosas en Empresas de la Industria 102 Objetivo Específico 2 Mejorar el proceso de Reacondicionamiento de Productos 114 Falencias Identificadas en el Proceso de Recuperación en el CIS Nestlé 116 Prácticas Exitosas en Otras Empresas 116 Propuesta de Mejora para las Devoluciones y Recuperaciones en el CIS de Nestlé 117 Objetivo Específico 3 Fortalecer el Proceso de Desnaturalización y Disposición Final 120 Falencias Identificadas en el Proceso de Desnaturalización 122 Prácticas Exitosas en Empresas de la Industria 122 Propuesta de Mejora para el Control de Desnaturalización en el CIS de Nestlé 124 Conclusión del Capítulo 127 Conclusiones Generales 130 Recomendaciones 133 Referencias 134

The research aims to optimize the reverse logistics model at Nestlé Colombia’s Integrated Service Center (CIS), addressing issues such as increased returns, lack of standardization, and inefficiencies in reconditioning, which affect traceability and operating costs. A mixed-method approach was used, combining SAP data analysis, interviews, and benchmarking with leading food-sector companies. Findings show a lack of performance indicators, limited standardized guidelines, and low technological integration. Additionally, 87% of returns correspond to rejected or damaged products, and the overall return volume decreased by 60% between 2024 and 2025. The study proposes a comprehensive improvement model based on Six Sigma and information technologies, including tools such as Gantt charts, standardized formats, platform-based physical segregation, and key performance indicators. This model aims to enhance efficiency, sustainability, and competitiveness in reverse logistics, offering a replicable framework for other companies

La investigación busca optimizar el modelo de logística inversa en el Centro Integrado de Servicios (CIS) de Nestlé Colombia, debido al aumento de devoluciones, la falta de estandarización y las ineficiencias en reacondicionamiento, que afectan la trazabilidad y los costos. Utiliza un enfoque mixto con análisis de datos de SAP, entrevistas y comparación con referentes del sector alimentario. Los hallazgos muestran ausencia de indicadores, escasos lineamientos y baja integración tecnológica. Además, el 87% de las devoluciones son productos rechazados y el volumen total se redujo un 60% entre 2024 y 2025. Se propone un modelo integral de mejora basado en Six Sigma y en tecnologías de información, con herramientas como diagramas de Gantt, formatos estandarizados, segregación por plataforma e indicadores clave. Este modelo busca aumentar la eficiencia, sostenibilidad y competitividad de la logística inversa, ofreciendo un marco replicable para otras empresas

Especialista en Gerencia de Proyectos

: figuras y tablas

Especialización