Actualmente los bancos se enfrentan a mayores exigencias, por parte del consumidor y por los cambios constantes de un mundo globalizado. Las expectativas del cliente de las instituciones financieras están llevando a la industria bancaria a mejorar sus sistemas de comunicaciones. Los clientes esperan tener acceso al servicio en cualquier momento y en cualquier lugar. Esperan que los bancos estén disponibles a través de los nuevos canales y dispositivos, con la misma forma de comunicación que ellos utilizan en la vida cotidiana. En función de la búsqueda de dicha innovación el sector bancario mantiene estrecha relación con la tecnología. En los últimos años la evolución tecnológica ha hecho posible la convergencia de los servicios de voz, video y datos en una única e integrada plataforma. Esto está dando lugar a una nueva tecnología denominada genéricamente por la industria como comunicaciones unificadas. Ésta permite gestionar las comunicaciones de manera completamente centralizada, intuitiva y amigable al usuario. En un mercado bancario cada vez más competitivo, tanto en Argentina como en el resto del mundo, los bancos están buscando distintas estrategias que le permitan diferenciarse y para ello se enfocan en mejorar la calidad del servicio al cliente. En ese sentido esta nueva plataforma de comunicaciones podría resultar una alternativa interesante. La mejora de las comunicaciones es una consigna permanente de las empresas de servicio. Dentro de este conjunto las instituciones financieras son un referente importante. La inversión en tecnologías de la información y la comunicación es permanente. Las consultoras internacionales estiman un fuerte crecimiento global del mercado de comunicaciones unificadas para los próximos 3 años. La alta gerencia de las instituciones financieras se pregunta si las comunicaciones unificadas son un medio para lograr un aporte real de valor al negocio bancario. El objetivo del trabajo es contribuir con un análisis cualitativo que aporte una mirada académica sobre el tema.

Fil: Caiafa, Marcelo Dante. Universidad de San Andrés. Escuela de Administración y Negocios; Argentina.