El siguiente trabajo busca dar solución a un problema central planteado por la empresa INFODEC S.A.S, la perdida de los clientes. A la compañía le preocupa que sus compradores, en un periodo de tiempo, dejen de solicitar sus servicios, perdiendo así la relación con el mismo. Por lo anterior, se procede a hacer un control en el área principal que tiene un trato directo con el cliente, la de soporte técnico e infraestructura, con el fin de encontrar falencias dentro de esta que puedan interferir en la pérdida de clientes. En la etapa de observación se concluye que la firma, al no contar con un área específica para el servicio al cliente, le ha otorgado esta función al área de soporte técnico e infraestructura, por lo que se considera pertinente la creación de un manual de funciones y procedimientos, que permita definir los roles que cada empleado tiene dentro del área.