El servicio al cliente ha sido durante los últimos años una estrategia relevante para las organizaciones en el ámbito mundial, ya que permite generar ventaja competitiva y diferencial y en esa dirección se mueve la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) en Colombia, entidad para la cual es importante brindar una atención satisfactoria, que se traduzca en una experiencia única y muy valorada por los ciudadanos en general. Al ser esta una entidad del Estado no persigue metas monetarias, pero es necesario y vital para ella, ser reconocida y recomendada por su excelente servicio. Los esfuerzos que realiza para alcanzar este objetivo han estado enmarcados en actividades tradicionales de capacitación; sin embargo, no parecen ser suficientes estas acciones de formación ya que los ciudadanos siguen manifestando quejas y reclamaciones relacionadas con el servicio que reciben; esto genera una alerta y un llamado de atención a la entidad para que implemente tácticas innovadoras de servicio, debido a que su expectativa es alta en cuanto a la satisfacción del usuario. Partiendo de allí, el problema que se busca resolver con la elaboración de este trabajo consiste en identificar atributos que se deben considerar en aras de lograr una mejor prestación del servicio a los usuarios de los canales tanto presenciales como virtuales, lo que lleva al diseño de un plan de servicio estratégico en el cual se plasmen actividades focalizadas e integrales.

In recent years, customer service has been a relevant strategy for organizations worldwide, since it allows the generation of a competitive and differential advantage, being the aim of the Superintendency of Industry and Commerce (SIC) in Colombia. The SIC is an entity for which is important to provide satisfactory care, translating into a unique and highly valued experience by citizens in general. Being a public entity, SIC does not pursue monetary goals, but it is necessary and vital for it to be recognized and recommended for its excellent service. The efforts made to achieve this objective have been framed in traditional training activities; However, these training actions do not seem to be sufficient since citizens continue to express complaints and claims related to the service they receive, generating a call for attention to the entity for implementing innovative service tactics, as its expectation in terms of user satisfaction is high. Starting from there, the problem that is sought to be solved with this work consists of identifying attributes that should be considered in order to achieve a better service provision to users of both face-to-face and virtual channels. Those lead to the design of a strategic service plan in which focused and integral activities are reflected.

Magister en Mercadeo Global (Metodología Virtual)