A Avaliação da qualidade na prestação de serviço, designadamente no ensino superior numa perceção dos clientes externos (alunos), tem sido alvo de estudos constantes no mundo contemporâneo. Neste sentido, a busca pela melhoria contínua na prestação de serviço vem alcançando espaços nas entidades públicas, nomeadamente no que diz respeito ao ensino superior, tendo em vista as exigências crescente que se colocam a comunidade académica. Assim, cresce também as expectativas do cliente externo. Neste estudo foi utilizada uma metodologia de estudo de caso, aplicado à Universidade Federal do Maranhão no Brasil. A amostra deste estudo foram os alunos dos cursos de Administração, Ciências contábeis, Ciências económicas e por fim o Programa de Pós-graduação em Políticas Públicas do Centro de Ciências Sociais desta universidade. A análise dos resultados da pesquisa empírica foi essencialmente fundamentada nos tratamentos qualitativos e quantitativos dos dados amostrais. Assim sendo, por meio da utilização da ferramenta SERVPERF foi possível analisar as percepções do cliente externo em relação ao serviço oferecido. Esta pesquisa contribuiu para entendermos as percepções dos alunos relativamente à qualidade na prestação de serviço oferecido pela Universidade Federal do Maranhão.

Quality Assessment in service delivery, particularly in higher education in the perspective of external customers (students), has been under constant study in the contemporary world. In this sense, the quest for continuous improvement in service delivery is finding spaces in public institutions, particularly with regard to higher education, given the demands of the academic community. At the same time, we also assist to the growth of external client’s expectations in relation to the service offered by higher educations institution. In this study, we have used a methodology based on the study case of the Federal University of Maranhão/Brasil. The sample for this study were the Administrations students of accounting, economics and the Graduate Program in Public Policy at the Social Center for Sciences. The analysis the of results of empirical research was based on qualitative and quantitative of the sample data. Thus, by using the SERVPERF tool, we could analyze the perspectives of external customers regarding the service provided. This research has contributed to our understanding of the student's perceptions, regarding the quality of the service provision provided by the Federal University of Maranhão.

Mestrado em Administração e Gestão Pública