O presente trabalho resulta do estágio curricular desenvolvido na empresa Inforlândia – Sistemas e Serviços de Informática, Lda. Teve como objectivos principais o estudo da satisfação dos clientes desta empresa, recorrendo ao envio, recepção e posterior análise dos inquéritos enviados para os três tipos de clientes existentes nesta empresa: Clientes Finais; Revenda; e Empresariais. Outro dos objectivos presentes neste trabalho foi o estudo e análise das características de um computador portátil INSYS segundo o modelo de Kano. Por fim apresenta-se o estudo efectuado às não conformidades registadas durante o processo produtivo da empresa, apresentando as acções de melhoria implementadas e respectivos resultados pós implementação das referidas acções. Todas as vertentes objecto de estudo no presente trabalho, têm em conta a melhoria contínua dos processos, a satisfação dos clientes e a eficácia e eficiência dos processos de uma determinada organização. Estes pontos referidos têm em conta, também, as exigências da Norma NP EN ISO 9001:2008. ABSTRACT: This present work is result of a curriculum internship developed at the company Inforlândia – Systems and Servicer for computers, Ltd. One of the main goals was to study the customer satisfaction of the company, through the dispatch, reception and later analysis of the surveys sent to three types of existing clients in this company: Final Clients; Resale Clients; and Business Clients. Another one of the goals present in the work was the study and analysis of the characteristics of an INSYS laptop computer according to the Kano model. Finally, it is presented the study on the non conformities records during the productive process of the company, presenting the continuous improvements actions and their results after the implementation of these last mentioned actions. All of the study object strands in this present work, the efficacy and efficiency of the processes in a determined organization. These referred points also have in mind, the demands of the Norm NP EN ISO 9001:2008.

Mestrado em Engenharia e Gestão Industrial