O sistema financeiro em Portugal, bem como em todo o mundo, tem-se vindo a alterar e a tornar cada vez mais complexo. Este apresenta um grande leque de opções, no que diz respeito aos bancos existentes, tornando a processo de escolha por parte do cliente cada vez mais exigente. Através deste trabalho foi desenvolvido e testado empiricamente um modelo conceptual que propõe verificar quais os antecedentes mais relevantes que poderão afectar a lealdade dos clientes referente a um determinando banco. Para que fosse possível avaliar o modelo desenvolvido foram utilizadas técnicas de análise de confiabilidade, análise fatorial exploratória e regressão linear. Após o desenvolvimento e execução de um questionário baseado nos antecedentes previamente identificados, pode verificar que só algumas das variáveis dos atributos da qualidade do serviço se evidenciaram de forma positiva e significativa na satisfação e lealdade. Todavia, a confiança, o comprometimento afetivo e a imagem corporativa mostraram ser variáveis importantes para formar a lealdade do consumidor.

The financial system in Portugal, and also around the world, has been changing and becoming increasingly more complex. This presents a wide range of options with regard to the existing banks, making the selection process, by the customer, increasingly demanding. Through this work was developed and empirically tested a conceptual model that proposes to identify which are the most relevant antecedents that could affect the loyalty of the costumers relatively to a certain bank. In order to evaluate the developed model, it were used techniques of reliability analysis, exploratory factor analysis and linear regression. After the development and the execution of a questionnaire based on the previously identified antecedents, it becomes possible to verify that only some of the variables of the quality of service attributes are positively and significant fir satisfaction and loyalty. However, trust, affective commitment and corporate image shown to be important variables to form consumer loyalty.

Mestrado em Gestão