De forma reciente se evidencia con más fuerza la necesidad de tener áreas de atención al cliente resolutivas y proactivas, mantener canales de comunicación dinámicos, eficientes y que generen un valor que mejore la experiencia, lo que apalanca la fidelidad del usuario indicador altamente impactante para posicionar organizaciones en el mercado debido a la creciente competencia con altos estándares. Se adopta entonces con mayor frecuencia el concepto de la experiencia del usuario, que no es nuevo, relacionado a la satisfacción del usuario y además se convierte en un indicador que apalanca la rentabilidad de la organización. Por medio de un análisis de caso en una Institución prestadora de servicio de salud en Bogotá, se revisarán las medidas de seguimiento y acompañamiento al proceso de encuestas de satisfacción del usuario y los ajustes que puedan llegar a requerir.

Recently, the need to have resolute and proactive customer service areas, maintain dynamic, efficient communication channels that generate value that improves the experience, which leverages user loyalty, a highly impactful indicator to position organizations in the market due to increasing competition with high standards. Then, the concept of user experience is adopted more frequently, which is not new, related to user satisfaction and also becomes an indicator that leverages the profitability of the organization. Through a case analysis in a health service provider institution in Bogotá, the follow-up and support measures for the user satisfaction survey process and the adjustments that may be required will be reviewed.

Página Lista de Tablas 3 Lista de Figuras 4 Resumen 5 Abstract6 6 2. Desarrollo……………………………………………………………………………………………..7 3. Conclusiones………………………………………………………………………………………….21 Referencias 22

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