En las empresas la calidad en elservicio es un factor necesario debido a que conlleva a la satisfacción y la lealtad del cliente; considerando esto y por las continuas quejas y reclamos de los clientes en el BAC se procedió a realizar el estudio mediante el método SERVQUAL, mismo que permite detectar el grado de satisfacción de los clientes en base a 5 dimensiones: 1) Elementos tangibles; 2) Fiabilidad; 3) Capacidad de respuesta; 4) Seguridad; 5) Empatía. Se creó un modelo de encuesta con 22 preguntas para clientes del BAC con el fin de detectar el grado de satisfacción. En las empresas la calidad en el servicio es un factor necesario debido a que conlleva a la satisfacción y la lealtad del cliente; considerando esto y por las continuas quejas y reclamos de los clientes en el BAC se procedió a realizar el estudio mediante el método SERVQUAL, mismo que permite detectar el grado de satisfacción de los clientes en base a 5 dimensiones: 1) Elementos tangibles; 2) Fiabilidad; 3) Capacidad de respuesta; 4) Seguridad; 5) Empatía. Se creó un modelo de encuesta con 22 preguntas para clientes del BAC con el fin de detectar el grado de satisfacción. De acuerdo al análisis cualitativo se proponen que las dimensiones destacadas para los clientes del BAC son Empatía, Capacidad de respuesta y Seguridad. Las otras dimensiones como la Confiabilidad y Tangibilidad son importantes pero no relevantes teniendo en cuenta el nicho de mercado al que el BAC quiere abarcar en su totalidad como es el del Sector Agropecuario Colombiano.

In companies, quality of service is a necessary factor because it leads to customer satisfaction and loyalty; Considering this and due to the continuous complaints and claims of the clients in the BAC, the study was carried out using the SERVQUAL method, which allows to detect the degree of customer satisfaction based on 5 dimensions: 1) Tangible elements; 2) Reliability; 3) Responsiveness; 4) Security; 5) Empathy. A survey model was created with 22 questions for BAC clients in order to detect the degree of satisfaction. According to the qualitative analysis, it is proposed that the outstanding dimensions for BAC clients are Empathy, Responsibility and Security. The other dimensions such as Reliability and Tangibility are important but not relevant, taking into account the market niche that the BAC wants to cover in its entirety, such as the Colombian Agricultural Sector. Keywords: Servqual, Customer Satisfaction, Service Quality, Customer, Servqual Model Dimensions, Customer Perception.

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