El presente trabajo de grado propone un plan de mercadeo de servicios para la empresa SUPERGIROS S.A dedicada a la prestación de servicios para el envío y pago de giros postales en el territorio colombiano. Las razones que condujeron a la realización del trabajo fueron entre otras, la necesidad de convertir a los usuarios actuales en clientes a través de la generación de valor en cada uno de los momentos de verdad que se presentan en la prestación de servicio, así como lograr diferenciarse de las demás empresas de giros postales al tener en cuenta el mercado cambiante e innovador en el que operan. El mismo se inició partiendo de un diagnóstico de su entorno y capacidades internas para lo cual se utilizaron como herramientas principales las matrices MAFE, MEFE y la DOFA, además con el análisis de estudios del mercado previamente realizados por la compañía y los resultados obtenidos en 800 encuestas aplicadas en el trabajo de campo. De manera consecuente se formularon estrategias mediante la matriz de estrategias cruzadas las cuales representan planes de acción amplios por medio de los cuales el área de mercadeo busca apoyar la misión de la compañía y alcanzar los objetivos estratégicos de SuperGIROS. A partir de allí se definen como objetivos el logro un crecimiento del 23% en número de transacciones respecto al 2017, así como el mantener cada año un crecimiento 2% por encima del crecimiento del mercado. Para el logro se proponen una serie de estrategias dirigidas a las personas prestadoras del servicio, los clientes, procesos y la promoción que incluyen acciones como capacitación, incentivos y seguimiento al desempeño de las asesoras de puntos de venta, además de la implementación de algunos estándares para las asesoras que permitan a la compañía prestar un servicio de calidad. De igual manera se propone un plan de medios con el que se busca además de la unidad de imagen a nivel nacional, generar cercanía de la marca hacia la comunidad y posicionar la marca en la mente del consumidor Finalmente se concluye que SuperGIROS tiene deficiencias en el tema del servicio y hacia allá se debe enfocar el mayor esfuerzo de la compañía, acompañado de estrategias que promueva la fidelización y retención de sus clientes. Para terminar se proponen una serie de recomendaciones en torno a la correcta gestión de las estrategias para que la empresa tenga en cuenta y pueda aplicar

Pasantía institucional (Profesional en Mercadeo y Negocios Internacionales)-- Universidad Autónoma de Occidente, 2017

Profesional en Mercadeo y Negocios Internacionales

Pregrado