O Turismo é uma das maiores indústrias do mundo que foi severamente afetada pela COVID-19 acelerando a adoção tecnológica, particularmente na hospitalidade. Para que essa transformação aconteça da melhor forma, as aplicações digitais terão de ser pensadas nos seus utilizadores. É dessa atenção nos utilizadores que trata a metodologia de Desenho Centrado no Utilizador (DCU), ou User-Centered Design (UCD). Este trabalho teve como principais objetivos investigar qual o entendimento que a indústria hoteleira tem sobre metodologias de DCU e fazer um levantamento de casos de uso relevantes. Começa com uma revisão bibliográfica que demonstra a inexistência de casos de uso relevantes relacionados com a metodologia DCU no contexto hoteleiro. Segue-se um estudo com um grupo de discussão que demonstra a falta de foco em DCU entre os desenvolvedores de aplicações e os consultores tecnológicos e que as unidades hoteleiras preferem não colocar em contacto a empresa desenvolvedora com os hóspedes. Depois, realizou-se uma série de entrevistas com hoteleiros, revelando que o desenvolvimento dos websites e aplicações não são consequência de requisitos vindos dos seus utilizadores. Indicam-se vários casos de uso: a marcação de pequeno-almoço, o serviço de quartos, a marcação de serviços de restaurante, a requisição de serviços como a transferência de e para o aeroporto, entre outros. Num último estudo, executou-se um inquérito online com hóspedes que revelou soluções informáticas consideradas negativas, possivelmente por terem sido desconsideradas metodologias DCU, pois não estão adaptadas aos seus utilizadores. Identificam-se como casos de uso relevantes serviços inexistentes como Reserva de Mesa em Restaurante, e outros precisando ser redesenhados como o Check in. Como trabalho futuro, identifica-se a continuação do trabalho nesta dissertação através do desenho de um dos casos de uso identificados, sua implementação através de um processo iterativo de avaliação bem como sua avaliação e validação com utilizadores reais.

Tourism is one of the largest industries in the world that has been severely affected by COVID-19, accelerating technological adoption, particularly in hospitality. For this transformation to happen in the best way, digital applications will have to be designed with their users in mind. It is this attention on users that the User-Centered Design (UCD) methodology deals with. The main objectives of this work were to investigate the hotel industry's understanding of UCD methodologies and to survey relevant use cases. It begins with a literature review that demonstrates the lack of relevant use cases related to the UCD methodology in the hotel context. This is followed by a study with a discussion group that demonstrates the lack of focus on UCD among application developers and technological consultants and that hotel units prefer not to put the developer company in contact with guests. Afterwards, a series of interviews were carried out with hoteliers, revealing that the development of websites and applications are not a consequence of requirements coming from their users. Several use cases are recommended: booking breakfast, room service, booking restaurant services, requesting services such as transfers to and from the airport, among others. In a last study, an online survey was carried out with guests which revealed IT solutions considered negative, possibly because UCD methodologies were disregarded, as they are not adapted to their users. Relevant use cases identify non-existent services such as Table Reservations in Restaurants, and others needing to be redesigned such as Check in. As future work, we identify the continuation of the work in this dissertation through the design of one of the identified use cases, its implementation through an iterative evaluation process as well as its evaluation and validation with real users.

Tese de mestrado, Informática, 2023, Universidade de Lisboa, Faculdade de Ciências