A compreensão das motivações que conduzem o cliente a demonstrar lealdade, a repetir compras, a experimentar novos produtos e a recomendar a empresa a amigos e familiares, é fundamental para captar a essência da atividade empresarial. Este conhecimento permite orientar as estratégias e os esforços empresariais para o desenvolvimento e fortalecimento da lealdade do cliente, através da gestão dos seus antecedentes. Para isso, foram selecionados fatores considerados relevantes e que influenciam a Lealdade do Cliente. Alguns destes fatores são ainda escassamente explorados na relação cliente-empresa, mas já foram objeto de análise no contexto das relações funcionário-empresa. Não obstante, os estudos direcionados para a interação entre pessoas singulares e coletivas proporcionaram conhecimentos pertinentes para o presente trabalho. Com base nos referenciais apresentados, o presente estudo analisa como a Satisfação do Cliente, o Suporte Percecionado pelo Cliente, o Compromisso Afetivo e a Obrigação Sentida afetam a Lealdade do Cliente. Procedeu-se à aplicação de questionários estruturados com uma escala de Likert a uma amostra representativa, mediante uma abordagem quantitativa, o que permitiu a análise estatística das variáveis em estudo. Os resultados obtidos evidenciaram que a Satisfação e o Compromisso Afetivo do Cliente desempenham um papel crucial na Lealdade do Cliente, enquanto a Obrigação Sentida pelo Cliente pode gerar efeitos adversos. O Suporte Percecionado pelo Cliente não demonstrou um impacto significativo, desafiando algumas expectativas teóricas. Este estudo sugere uma reflexão sobre as práticas empresariais e os caminhos para fortalecer relações duradouras com os clientes.

Understanding what motivates a customer to remain loyal, make repeat purchases, try new products, and recommend the brand to friends and family is fundamental to capturing the essence of business activity. This knowledge makes it possible to direct business strategies and efforts towards developing and strengthening customer loyalty by managing its antecedents. To this end, factors that are considered relevant, and that influence Customer Loyalty have been selected. Some of these factors have been little explored in the context of the customer-business relationship but have been studied in the context of the employee-business. Nevertheless, research on the interactions between individuals and organizations has provided relevant knowledge for this study. Based on the presented literature, this study analyses the Impact of Customer Satisfaction, Perceived Support, Affective Commitment, and Customer Felt Obligation on Customer Loyalty. Structured Likert scale questionnaires were administered to a representative sample, using a quantitative approach that allowed statistical analysis of the variables studied. The results show that Customer Satisfaction and Affective Commitment play a crucial role in Customer Loyalty, while Customer Felt Obligation can have a negative effect. The Perceived Support did not show a significant impact, challenging some theoretical expectations. This study encourages reflection on business practices and strategies to build long-term relationships with consumers.

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