O software de gestão SAP é uma referência mundial em termos de sistemas ERP (Enterprise Resourse Planning), e a realização deste trabalho pretende descrever os processos e as dinâmicas de trabalho que ocorrem dentro de um dos maiores fornecedores mundiais em serviços SAP – a IBM/Viewnext. O objetivo geral deste estágio foi analisar o modo de funcionamento dos recursos dentro da organização e compreender em que medida essa estrutura contribui para o desempenho final do serviço SAP prestado aos clientes. As atividades desenvolvidas que suportam o conteúdo deste trabalho compreendem formação on job onde foram aplicados conhecimentos previamente adquiridos na componente académica, conhecimentos adquiridos extra curricularmente e conhecimentos adquiridos por intermédio do desenvolvimento de competências adicionais, estando inclusivamente sujeito a avaliação de desempenho. Também como matéria de extrema importância encontra-se o compromisso de excelência com os clientes resultante do compromisso individual de cada um dos profissionais, preconizado pela organização, facto que me levou também a desenvolver trabalho analítico específico, nomeadamente na relação com um grande cliente – REDEXIS gás. Finalmente debrucei-me sobre o processo de melhoria continua, enquadrado no tema de gestão da qualidade, assim como a gestão de expectativas, motivações e incremento da experiência dos recursos humanos com os quais lidei diariamente.