Apesar de as pensões na indústria do alojamento terem recebido pouca atenção devido às novas tendências da indústria, continuam a ser uma indústria importante que proporciona experiências autênticas aos turistas. O objetivo deste estudo foi preencher as lacunas na literatura sobre os principais serviços das pensões que melhoram a experiência dos hóspedes e as intenções comportamentais. O objetivo do estudo foi compreender os efeitos positivos que os serviços personalizados e de co-criação têm nas experiências dos hóspedes em pensões em Lisboa. O objetivo era compreender de que forma estes serviços têm impacto na satisfação dos hóspedes, nas críticas positivas e nas intenções comportamentais. Para o efeito, foram utilizadas abordagens de investigação quantitativas e exploratórias para analisar 301 respostas através do SPSS e do Smart-PLS. Foram calculados modelos de medição, estruturais e de mediação e, de acordo com os resultados, os serviços personalizados e de co-criação têm um impacto positivo na satisfação dos turistas, nas críticas positivas e nas intenções comportamentais. O estudo sugere que os operadores de pensões devem integrar estes serviços nas suas ofertas para garantir intenções comportamentais positivas por parte dos hóspedes.

Despite the fact that guesthouses in the accommodation industry have gotten little attention due to new trends in the industry, it is still a significant industry that provides authentic experiences to tourists. The goal of this study was to fill the gaps in the literature on key guesthouse services that enhance guest experience and behavioural intentions. The objective of the study was to comprehend the positive effects that personalised and co-creation services have on guest experiences in guesthouses in Lisbon. It aimed to understand how these services impact guest satisfaction, positive reviews, and behavioural intentions. To achieve this, quantitative and explorative research approaches were used to analyse 301 responses through SPSS and Smart- PLS. Measurement, structural, and mediation models were computed, and according to the results, personalised and co-creation services have a positive impact on tourists’ satisfaction, positive reviews, and behavioural intentions. The study suggests that guesthouse operators should integrate these services into their offerings to ensure positive guest behavioural intentions.