Com o mercado cada vez mais competitivo e os efeitos da globalização, as empresas têm a necessidade de inovar e encontrar soluções que permitam superar-se no intuito de entregar o melhor produto com o menor custo e um excelente serviço. Por isso é de fundamental importância a busca incansável pela melhoria contínua, eliminação de desperdícios e a criação de serviços inovadores que agreguem valor ao produto/serviço final. Este trabalho de mestrado está focado na análise de um estudo de caso com um grupo de empresas que atuam no setor de distribuição de medicamentos e materiais hospitalares, situado no norte e nordeste do Brasil, com identidade no mercado atrelada a inovação e serviços diferenciados para o cliente final, e tem por objetivo apresentar propostas e implementar ações e estratégias para agregar valor ao produto através de melhorias do nível do serviço da distribuição e dos operadores logísticos desse segmento. Por fim, serão apresentadas as conclusões, fundamentadas em dados estatísticos do período escolhido como amostra, descrevendo qual ou quais são as melhores estratégias para fidelização de clientes através da agregação de valor ao produto, com investimentos em inovação e prestação dos serviços adequados ao core business dos clientes finais, no segmento de distribuição de medicamentos e materiais hospitalares.

With increasingly competitive market and globalization products, companies have the need to innovate and find solutions that allows overcoming in order to deliver the best product with lower cost and excellent service. Therefore, it is of fundamental importance the relentless pursuit of continuous improvement, elimination of waste and creating innovative services that add value to the final product / service. This master’s work is focused on the analysis of a case study with a group of companies that work in the distribution of drugs and medical device, located in the north and northeast of Brazil, with market identity linked to innovation and differentiated services for the final costumers, and its aims to present proposals and implement actions and strategies to add value to the product through improvements in the level of service of distributors and logistics operators in the segment. Finally, the conclusions will be presented, based on statistical data of the sample period describing which are the best strategies for customer loyalty through the aggregation of value to the product, with investments in innovation and provision of the services appropriate to the core business of final costumers in the distribution segment of medicines and medical devices.