O aumento da competitividade tem transformado o setor hoteleiro. Dentre as mudanças incorporadas pela atividade hoteleira destaca-se o customer- centricity, uma abordagem emergente e associada ao sucesso das organizações hoteleiras. O presente artigo visa apresentar um ensaio teórico sobre customer-centricity na hotelaria, por meio de uma pesquisa exploratória bibliográfica, sintetizando a literatura relevante sobre o assunto. Como resultados, viu-se que o customer-centricity destaca-se como uma estratégia organizacional que auxilia as empresas hoteleiras a promover experiências memoráveis, gerando valor para os hóspedes e vantagem competitiva superior em seu mercado de atuação. A cocriação, o fator humano dos serviços hoteleiros e o uso de sistemas de informação são observados como fatores-chaves para o sucesso da implementação de estratégias de customer-centricity na hotelaria.