Küreselleşme ve yerel işletme sayısındaki artışa bağlı olarak oluşan rekabetin yanı sıra teknolojik gelişmeler birçok kurum ve kuruluşu kendini yenilemeye ve hizmet kalitesini artırmaya zorlamıştır. Bu çalışmada İstanbul’da faaliyet gösteren JCI belgeli 14 özel hastaneye başvuran hasta ve hasta yakınlarının bekledikleri ve algıladıkları hizmet kalitesinin ölçülmesi amaçlanmıştır. Bu amaç doğrultusunda hizmet kalitesinin“fiziksel özellikler”, “güvenirlik”,“isteklilik-heveslilik”,“güvence” ve “empati” boyutları ile katılımcıların sosyo-demografik özellikleri arasındaki ilişki istatistiksel olarak tespit edilmiştir. Yapılan değerlendirmeler sonucunda 14 özel hastanenin hasta ve hasta yakınlarının hem toplam hizmet kalitesi hem de hizmet kalitesi alt boyutlarında beklentileri karşılamadığı saptanmıştır. İstatistiksel analizler sonucunda toplam hizmet kalitesi ile katılımcıların medeni durumu, hastanede bulunma sebebi, hastaneden alınan hizmet türü, hastanenin yatak kapasitesi arasında anlamlı farklılık belirlenemezken; hastanenin yaşı, doktor sayısı, katılımcıların eğitim seviyesi, yaşı ve cinsiyeti arasında önemli derecede anlamlılık tespit edilmiştir. Ayrıca; katılımcıların eğitim düzeyi düştükçe ve yaşları arttıkça algılanan hizmet kalitesinin azaldığı, hastanedeki doktor sayısındaki artışın ve fizik tedavi rehabilitasyon (FTR) kliniklerinin diğer kliniklere göre memnuniyeti arttırdığı belirlenmiştir.