U radu se prikazuju rezultati kvalitativne primjene SERVQUAL modela (Parasuraman ct al„ 1988.) u hotelskoj industriji. Istraživanje je provedeno u svibnju 2002. godine, na prigodnom uzorku od devet menadžera u hotelima Opatijske rivijere. U ispitivanju menadžera koristila su se dva strukturirana i jedan polustrukturirani SERVQUAL upitnik. Cilj ovog eksplorativnog istraživanja bio je: (a) ispitati kako menadžeri ocjenjuju karakteristike hotelskih usluga, tj. koje dimenzije kvalitete usluga smatraju najvažnijim, (b) izmjeriti percepciju menadžera o kvaliteti usluga u hotelu općenito i o procesima unutar hotela, (c) saznati da li postoje jazovi u internoj kvaliteti usluga u hotelu, te (d) dobiti uvid u probleme hotelske prakse i postizanje boljeg razumijevanja pojava, situacija i događaja, što sve olakšava i pomaže u rješavanju problema. Rezultati istraživanja pokazali su da menadžeri pridaju najveću važnost izgledu hotelskog objekta, hotelske opreme, hotelskog osoblja i promotivnog materijala, dok najmanje važnim smatraju susretljivost hotelskog osoblja. Na temelju prethodno rečenog, dolazi se do zaključka da hotelski menadžeri ne poznaju dobro očekivanja i percepciju hotelskih gostiju.