A competitividade acirrada e a crescente exigência dos consumidores em relação à qualidade exigem das organizações níveis de excelência em seus processos internos, na busca de constantes melhorias para garantir a sua sobrevivência num mercado dinâmico e em constantes mudanças. Porém, na maioria das empresas de pequeno e médio porte, os produtos, procedimentos e processos não são padronizados, em que várias pessoas executam a mesma atividade da maneira diferente, correndo o risco de obter resultados inesperados. Por isso, é importante construir um sistema de controle de processo padronizado para evitar o problema da variabilidade e resultados indesejados. O objeto de estudo desse artigo é uma indústria de tintas do ramo imobiliário localizada na cidade de Campo Grande – MS, a qual apresenta um alto índice de reclamações de clientes em relação à qualidade das tintas. Como metodologia, adotou-se o estudo de caso com pesquisa exploratória para identificar as causas das anomalias, a existência de itens de controle de processo e padronização. Após a análise dos resultados, verificou-se a inexistência de um sistema de gestão que satisfaça os usuários do produto.