Целью работы является анализ и формирование рекомендаций по внедрению CRM-системы в деятельность крупного торгового предприятия, АО «Вибратор». Были решены следующие задачи: ⎯дана характеристика деятельности предприятия, выявлены основные особенности организации как субъекта малого бизнеса; ⎯проведен анализ финансового состояния и основных показателей деловой активности, по результатам которого выявлены абсолютная финансовая устойчивость предприятия и высокие показатели рентабельности; ⎯построена модель информационных процессов организации, на основании которой выявлены деструктивные факторы развития; ⎯обоснован выбор CRM решения в качестве минимизации неблагоприятных факторов и выявлены его основные преимущества на основании новой модели информационных процессов; ⎯осуществлен выбор наиболее удобной методологии внедрения и разработан план-график внедрения CRM; ⎯осуществлен выбор CRM-системы и расчёт затрат на внедрение готового решения; Актуальность темы обусловлена необходимостью компании автоматизировать внутренние бизнес-процессы в целях ускорения работы, снижения загруженности работников и увеличения финансовых показателей за счет сэкономленного времени. Источниками информации выступили данные отечественной и зарубежной научно-исследовательской литературы, официальных Интернет-ресурсов и аналитических агентств. Предложена система внедрения CRM-системы в деятельность завода. При сборе данных, необходимых для выполнения работы, были использованы поисковые системы Google, Yandex, Электронная библиотека СПБПУ, Электронная библиотека CyberLeninka. При обработке данных использовались следующие программы: программное обеспечение Microsoft Office, Creately, Telegram, метод IDEF0.

The given work is devoted to analysis and formation of a structure for the implementation of a CRM system in the activities of a large trading enterprise, «Vibrator» JSC. The research set the following goals: ⎯ the characteristic of activity of the enterprise is given, the main features of the organization as the subject of small business are revealed; ⎯ an analysis of the financial condition and key indicators of business activity was carried out, the results of which revealed the absolute financial stability of the enterprise and high profitability; ⎯ a model of information processes of the organization was built, on the basis of which destructive factors of development were identified; ⎯ justified the choice of CRM solution as a means of minimizing adverse factors and identified its main advantages based on a new model of information processes; ⎯the choice of the most convenient implementation methodology was made and a CRM implementation schedule was developed; ⎯selection of a CRM system and calculation of costs for the implementation of a ready-made solution; The relevance of the topic is due to the companys need to automate internal business processes in order to speed up work, reduce the workload of employees and increase financial performance due to the time saved. The sources of information were data from domestic and foreign research literature, official Internet resources and analytical agencies. A system for introducing a CRM system into the plants activities is proposed. When collecting the data necessary to complete the work, the search engines Google, Yandex, SPbPU Electronic Library, CyberLeninka Electronic Library were used. The following programs were used for data processing: Microsoft Office software, Creately, Telegram, IDEF0 method.