Тема выпускной квалификационной работы: «Совершенствование процесса организации и обслуживания клиентов в гостинице». Данная работа посвящена оценке технологии организационного обслуживания на гостиничном предприятии «Особняк А.П. Брюллова», а также разработке проекта рекомендаций по совершенствованию процесса организации и обслуживания клиентов в гостинице. Задачи, которые решались в ходе исследования: 1. Изучение теоретических основ процесса организации и обслуживания клиентов. 2. Анализ служб гостиничного предприятия и их обязанностей. 3. Рассмотрение сильных и слабых сторон предприятия. 4. Разработка рекомендаций по совершенствованию процесса организации обслуживания и для увеличения среднего чека в гостинице «Особняк А.П. Брюллова». Работа проведена на базе ООО «Особняк А.П. Брюллова», где собирались материалы для работы: данные о службах гостиничного предприятия, отзывы клиентов, круг обязанностей персонала и экономические показатели предприятия. Был проведен анализ структуры персонала, по таким критериям как возраст, пол, образование, уровень знания английского языка, опыт работы, анализ факторов внешней среды, конкурентов, рассмотрены экономические показатели за 2019 и 2020 год. Рассмотрены последствия проблем некачественного обслуживания. В результате была проанализирована работа всех служб гостиничного предприятия, распространенные отрицательные отзывы гостей. Было отмечено негативное влияние COVID-19 на рынок гостиничных услуг. На основе чего были предложены мероприятия для улучшения процесса организации и обслуживания гостей, что поможет повысить рейтинг и прибыль предприятия.

The topic of the final qualification work: "Improvement of the organization process and customer service in the hotel". This work is devoted to the assessment of the technology of organizational services at the hotel company "Brullov Mansion ", as well as the development of draft recommendations to improve the process of organizing and serving customers in the hotel. Tasks that were solved during the study: 1. Studying the theoretical foundations of the process of organization and customer service. 2. Analysis of the services of the hotel company and their responsibilities. 3. Consideration of the strengths and weaknesses of the enterprise. 4. Development of recommendations for improving the process of organizing services and for increasing the average check in the hotel "Brullov Mansion ". The work was carried out on the basis of "Brullov Mansion", where the materials for the work were collected: data on the services of the hotel company, customer reviews, terms of reference of the personnel and economic indicators of the enterprise. An analysis of the structure of personnel was carried out, according to such criteria as age, gender, education, level of knowledge of the English language, work experience, analysis of environmental factors, competitors, economic indicators for 2019 and 2020 were considered. Problems due to poor service were considered. As a result, the work of all services of the hotel company was analyzed, as well as the widespread negative reviews of guests. The negative impact of COVID-19 on the hospitality market was noted. On the basis of this, activities were proposed to improve the process of organizing and serving guests, which will help increase the rating and profit of the enterprise.