Объектом исследования является деятельность гостиницы «Demetra art hotel». Целью выпускной квалификационной работы является анализ качества работы персонала и услуг в гостинице «Demetra art hotel». Разработка рекомендаций по совершенствованию качества обслуживания и услуг. Предмет исследования – работа персонала и предоставляемые услуги в гостинице «Demetra art hotel». Были рассмотрены теоретические аспекты организации обслуживания в Ð³Ð¾ÑÑ‚Ð¸Ð½Ð¸Ñ†Ð°Ñ Ð¸ вопросы кадрового обеспечения, Ð¾Ñ Ð°Ñ€Ð°ÐºÑ‚ÐµÑ€Ð¸Ð·Ð¾Ð²Ð°Ð½Ð¾ понятие качества обслуживания и услуг в Ð³Ð¾ÑÑ‚Ð¸Ð½Ð¸Ñ‡Ð½Ñ‹Ñ Ð¿Ñ€ÐµÐ´Ð¿Ñ€Ð¸ÑÑ‚Ð¸ÑÑ ; определены международные и отечественные стандарты обслуживания в индустрии гостеприимства; изучены основные методы и методики оценки работы персонала и качества услуг, применяемые в Ð³Ð¾ÑÑ‚Ð¸Ð½Ð¸Ñ†Ð°Ñ ; выявлены недостатки существующей системы управления персоналом гостиницы; разработаны рекомендации по повышению уровня качества обслуживания и услуг в гостинице «Demetra art hotel», а также разработана программа обучения персонала номерного фонда и дано её экономическое обоснование целесообразности внедрения данной программы.