В работе рассмотрены теоретические основы исследования удовлетворенности клиентов в гостеприимстве, рассмотрены основные понятия: удовлетворенность, качество услуг, восприятие качества услуг, также выявлены виды потребностей человека, проанализирована связь между понятиями потребность и удовлетворенность. Проведенное исследование позволило выявить четкую взаимосвязь между удовлетворенностью гостей и важностью получения информации о гостях и их мнении о предоставляемом сервисе. В практической части представлены основные этапы проектирования программы повышения удовлетворенности гостей отеля на основании проведенного анализа уровня потребительской удовлетворенности в отеле, разработаны организационный план и матрица ответственности, рассчитаны затраты.