В статье рассматриваются результаты анализа деятельности музея с позиции одного из приемов методики сервис- дизайна – «тайный покупатель». Проведен общий анализ организации, разработана карта пути клиента, выявлены сильные и слабые стороны в деятельности предприятия, изучена общая удовлетворённость услугой, представлены возможные пути совершенствования музейного сервиса на каждом из этапов. The article discusses the results of an analysis of the museum’s activities from the perspective of one of the techniques of the service design methodology - “mystery shopping”. A general analysis of the organization was carried out, a customer journey map was developed, strengths and weaknesses in the enterprise’s activities were identified, overall satisfaction with the service was studied, and possible ways to improve museum service at each stage were presented.