Сервисный менеджмент представляет собой философию управления, согласно которой оно должно быть принципиально ориентировано на максимально возможное удовлетворение специфических потребностей конкретного клиента путем предоставления ему сервисного продукта, обладающего определенным эффектом полезности, а также на создание в организации возможностей и условий для производства такого продукта и на увязывание целей и интересов (выгоды) всех вовлеченных в процесс оказания услуги сторон (организации, клиентов, других групп интересов). В статье рассмотрены вопросы реализации принципов сервисного менеджмента посредством использования такого распространенного в настоящий момент инструмента управления человеческими ресурсами, как управление по компетенциям. В практике управления существует несколько различных моделей компетенций. Наиболее распространенной в отечественной практике является модель «20 граней», поскольку она адаптирована к российской специфике. В статье приводится подробная характеристика модели. На основе названной модели автором статьи предлагается модель компетенций менеджеров, которая отвечает требованиям новой экономики, в которой ключевую роль играют профессиональные знания и квалификация сотрудников в производстве высококачественных услуг. В модель включены 24 компетенции, которые для удобства учета разделены на 6 групп: личностные качества; внутренняя мотивация; управленческие навыки; навыки принятия решений; навыки управления корпоративными знаниями; навыки межличностного взаимодействия. Модель компетенций позволяет дать оценку управлен69 АКТУАЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ... ческому персоналу организации и разделить его на несколько ключевых уровней: «неприемлемо для управленца», «балансирование на грани», «уровень развития», «уровень специалиста», «уровень мастера».

Service management is regarded by the author as a philosophy of management which dictates that it be largely oriented at satisfying the specific needs of an individual customer through providing a tailored value-effect service product, as well as at an organizational creation of tailored-productoffer opportunities and conditions and a linkage between the goals and benefits (profit) of the parties involved in the service-provision process (organizations, customers, other interest groups). The article deals with the issues of realization of service management principles by means of the currently much promoted and implemented HR tool as competence management. Practice demonstrates several different competence models, with the most widely employed in Russia being the 20-faceted model, it being highly adapted to the Russian specific environment. In the article, the author provides a thorough analysis of the model and proposes a 20-faceted-model-based manager competence approach, which is fully in compliance with the requirements of the new profession-knowledgeand personnel-qualification-driven quality economy. The approach as proposed by the author rests on a 24-competene model, with the competences divided into 6 groups: personal qualities; intrinsic motivation; management skills, decision-making skills; corporate knowledge management skills, interpersonal skills. The approach slows to assess and evaluate an organization's management, as well as identify several its key levels: unacceptable for a manager, border-line case, developing management, expert management, master management.